僕は今、大阪市天王寺のルシアスビル内の馴染みのお店で昼食を摂りながら、この記事を更新アップしている。

やっと日中の最高気温が25度に達するようになった登別から大阪に来た途端に、気温は30度超えである・・・アスファルトのて照りっ返しもあるので、先ほどまで歩いていた阿倍野橋周辺は35度近い体感気温となっているのではないだろうか。

今日はこのお店で涼んで時間をつぶした後にホテルにチェックインして、その後18:00〜20:00まで、大阪市平野区長吉川辺の特養で、大阪市老連デイサービス委員会主催・接遇研修会講師を務める予定だ。

講演テーマは、『激戦区で生き残るための「選ばれる」デイサービスの構築〜サービスマナーは経営戦略である！』としているが、このテーマは僕が考えたものではなく、大阪市老連事務局から指定されたテーマである。

だがこのテーマは非常に的を射たものだと思う。介護サービス利用者の中心層は今や、団塊の世代の方々が中心となっている。

それらの方々は日本の高度経済成長を支えてきた世代で、長幼の序をしっかり意識し、なおかつ顧客に対しては、『おもてなし精神』が必要だと説いてきた人たちだ。

当然のことながら、それらの方々は自分が介護サービスの利用者となった場合も、介護事業者の従業員から年上の人として敬われ、顧客としてもてなされることが当然と思っている人が少なくなく、介護サービスを利用する場合も、ネット情報等でそうした事業者を探し選ぶことができる。

そうであるからこそ介護事業におけるサービスマナーは職業倫理として求められるだけではなく、団塊の世代の方々から選ばれ、事業継続できるアイテムとしても必要となっており、今回のテーマはど真ん中のストライクと言えるものだと思う。

介護事業の種別に関わらず、それは必要な考え方であり、そのことを熱く伝える講演にしたいと思っている。
介護事業におけるサービスマナー意識が重要
ところで介護サービスに従事する人の中には、「利用者との距離感をどうとればよいのかわからない」・「距離を感じさせない敬語の使い方を知りたい」という考えを口にする人が少なくない。

そうした考えを持っている人は、家族のように遠慮ない態度でに利用者と接するのが最高のサービスであると勘違いしている人である。

しかしそれは間違った考え方だ。介護支援者は家族ではないのだから、家族と同じように利用者との距離を縮めてはならない。例えば家族であれば許される遠慮のない言葉かけや、家族であるからこそ許されるぞんざいなな言葉遣いも、家族ではない介護支援者の口から発せられれば、失礼であると感じられる懸念が生ずる。

そういうリスクを負うことがないように、丁寧な態度と言葉遣いで利用者対応せねばならない。

それではあまりに他人行儀ではないかと感じる人が居るかもしれないが、そもそも私たちは家族ではない。間違いなく他人なのだ。その距離感を間違えてはならない。

私たちは家族ではない支援者＝介護支援のプロとして利用者対応するという基本を忘れてはならず、よそよそしさを恐れるより、無礼で馴れ馴れしい対応で、利用者の尊厳や誇りを奪い、心を殺してしまうことを恐れる存在でなければならないのである。

よって対人援助のプロとして信頼される距離感を保つ必要があり、家族のように態度や言葉を崩す必要はまったくない。それよりも日本語は世界一ボキャブラリーが豊富な言葉であるのだから、丁寧な言葉遣いで信頼を得て、親しみやすさも感じてもらえばよいのである。

それが対人援助のプロとしてのコミュニケーションスキルである。

そうしたスキルのない人は、対人援助の適性がないと言っても過言ではない。
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