masaの介護福祉情報裏板

介護や福祉への思いを中心に日頃の思いを綴ってみました。表の掲示板とは一味違った切り口で、福祉や介護の現状や問題について熱く語っています!!表板は業界屈指の情報掲示板です。

介護事業経営

他者を幸せにできる条件



福祉や介護という言葉からイメージする言葉の一つに、自己犠牲というものがあるとすれば、それは間違ったイメージであると云いたい。

困っている人が居るときに、自分が手を差し伸べることができるのであれば、手助けするのは当たり前のことだ。だからと言って手助けするものが自己犠牲を強いられるわけではない。できる範囲で、できることをすればよいのである。

また福祉援助によって対価を得ることを心苦しく感ずる必要もない。

ずっと昔、福祉が貧困を救うこと(救貧)を中心に考えられていた時代であれば、お金に余裕がある人が、自分の財産をなげうって、貧困者に手を差し伸べればよかっただろう。そこに心身の障害がある人も存在したとすれば、ボランティア精神で、対価を求めず手を差し伸べることが求められたであろう。

しかし現代社会の福祉ニーズは多様化している。特に高齢者が増える社会では、自然現象である「老い」に向かい合って、様々なニーズが生じ、それに対して多様なサービスが求められる。

そこでは義務や責任が伴わない奉仕の精神で行われるボランティア活動ではなく、知識と技術を提供して対価を得ると同時に、義務と責任が伴うプロフェッショナルが求められるのである。

プロは金銭で出力するのだから、より高品質なサービスに対しては、より多くの対価を支払うという考えが生じても何ら不思議はない。

一方で、国家はすべての国民の福祉を考える義務があるのだから、サービスを買う対価を持たない人、支払う対価に乏しい人に、国としてどう手当てするのかを考えなければならない。社会福祉の光は、そのようにして社会の隅々まで届けられるべきであり、その際にきちんと選択肢が広げられれば良いだけの話である。

対人援助の場面では、ひとり一人の人間やその暮らしに向かい合って、その時々で自分自身が判断して行わねばならないことが多々ある。その判断に迷ったときに道しるべにすべきは、「良心」である。

しかし良心といっても、それは自分をないがしろにした思いのことではない。

良心・・・一つにそれは、人のためにいいことをしたいと願う心であり、もう一つには、自分が幸福になりたいと願う心でもある。
幸福
そのように書くと疑問を持つ人が居るかもしれない・・・例えば、もし誰もかれもが自分が幸福になることばかり考えていたら、世の中はどんどん悪くなるんじゃないかという風にだ。

もしも自分の幸福だけを考えるなら、そういう事態も起こってくるかもしれない。しかし一方で、自分が不幸にうちひがれているとしたら、他人に何かをしてやろうとは思えないだろう。

自分が幸福だと感じられたときに、人は優しい気持ちになることができて、自分の幸福を他人に分けてやることができるだけのゆとりを持つことができるのではないか。

だから自分自身を幸せにすることはとても大切なことだと思う。自分が不幸な人と比べて、裕福であったり、恵まれた環境にあることに罪悪感を持つ必要はない。

対人援助に携わるプロフェッショナルにとって、それはとても大事な事である。例えば、手を差し伸べるべき人に対し、その置かれた環境に嫉妬を覚えるほど劣悪な状態にいる人が、適切な支援行為を行うことができるだろうか・・・それは至難の業である。

介護事業経営者は、そうした側面からも従業員の生活レベルを考えなければならない。人に支援の手を差し伸べるにふさわしい精神状態を保つことができる生活の糧を渡しているのかということは、常に関心事項に入れておかねばならない問題である。

そもそも労使の関係は、winwinの関係でなければならない。

お互いが調和を図り、双方がハッピーになるために必要とされるのが労務管理であることを忘れてはならない。

そうであるからこそ、必要な対価を渡す方法、その対価の財源となる収益を得る方法を、労使共通意識をもって考えることができる環境づくりに努めていかねばならない。

だからこそ収益・お金の話をすることを避ける必要はないし、自分自身の幸福追求など下世話な問題だと卑下する必要もないのである。

きちんと対価を得て、自分自身が幸福になった状態で、人としてごく当たり前に、困難な状況に置かれている人・おかれる可能性のある人に、自分のでき得る範囲で手を差し伸べれば良いのである。

背伸びも無理強いもすることなく、ごく自然にすべての人々が、そう考える世の中になってほしいものである。


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常識が通用しないクレーマーの存在を意識しなければならない時代


介護事業者側に非がなくとも、いわれなきクレームが利用者やその家族から挙がってくることがある。

その際にも真摯に対応し、説明責任をきちんと果たそうとする姿勢は必要だろう。

しかしそれにもおのずと限度というものがある。過度にへりくだって必要以上の対応になってしまえば、結果的に不当なクレームを挙げている当事者が勘違いをして、その要求がさらに過激なものに結びつく恐れがある。

そういう意味で、真摯さや丁寧さのさじ加減も必要になってくるのではないかと思う。

そこで思い出してほしい事件がある。それは、「介護事業者にとって他人ごとではない『たてこもり殺人事件』」でも論評した、今年2月に埼玉県ふじみ野市で起きた殺人事件である。

被害者が殺害された現場は亡くなった患者宅である。懸命に治療にあたっていたものの、その甲斐なく死亡した患者の息子が、対応が気にくわなかったとして、葬儀が行われていた自宅まで医師ら治療スタッフを呼び出し、医師を猟銃で撃ち殺したという事件である。

犯人は、母親がサービスを受けていた様々な事業者にクレームを挙げ続けていた人物だそうだ。

そのような人物の呼び出しに応じて、真摯に説明しようとした被害者には何の落ち度もない。地域では親切で腕が良いと評判だった医師が犠牲となったこの事件は、被害者やその関係者にとっては理不尽極まりないものである。

このようなことが二度と起きないように、事業者側も対策を練っておく必要がある。

仮に事業者側に非があって、顧客がそのことに正当なクレームを挙げたとしても、そのことに対する謝罪対応などの要求が、社会通念に照らして相当でない場合はカスタマーハラスメントに該当するのである。

ましてや前述した事件のように、事業者側に非がないケースについては、クレームそのものが、カスタマーハラスメントである。

よって利用者宅に呼び出された場合は、いかなる状況であっても、その要求には応じてはならない。

クレーム対応は密室化しない場所(事業者の応接室など)で受けるべきで、どうしてもそれに応じない顧客に対しては、しかるべき機関(※介護保険サービスの場合は、国保連や都道府県・市町村に苦情受付窓口が設置されている)に訴えるように通告すべきである。

これらの対応について、7/26(水)15:00〜16:00アクセス札幌で、「理不尽なクレームから施設と職員を守るカスタマーハラスメント対策」をテーマに講演を行う予定だ。(※参加申し込みはこちらから。事前登録で無料入場できます
CareTEX 札幌2023講演
ケアテック札幌2023
ケアテック札幌2023 - コピー
この講演は、北海道の介護業界においても最大級の商談型展示会となるCareTEX札幌2023の中で行われるセミナーである。

事前登録することで無料入場できるそうなので、是非お早めに登録して、当日会場で僕の講演を聴くほかに、最新の介護機器等の情報を仕入れていただきたい。

カスタマーハラスメント対策は、介護事業経営を行う上で最重要なリスクヘッジである。この対策をしっかり取ることで従業員が護られ、働きやすい職場環境も生まれる。そういう意味では人材マネジメント対策の一つともいえる。

その対策を充実させることが、介護事業経営主体の体力を強化することは間違いのないところで、当日の講演を聴いて、是非今後の介護事業経営に生かしていただきたい。

それでは当日7/26会場で愛ましょう。
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管理職の重要な役割を知ってください。


財源抑制・物価高・人手不足等の影響を受け、益々厳しさを増す介護事業経営であるが、介護給付費自体は右肩上がりである。

要介護者は今後20年程度は増え続けるため、介護給付費自体は毎年1兆円ほど増え続けるとみられている。保険内費用だけでこれだけのお金が落ちてくるのだから介護市場は巨大マーケットである。

この費用を効率的に拾って事業経営を安定化させるためには、介護事業者は事業規模の拡大と多角経営化を図る必要があるわけである。

しかし事業規模を拡大・多角経営化させるためには、それぞれの事業所を管理する有能な人材が必要となる。

組織を取りまとめるには指揮官が必要になるが、小さな組織であれば経営者自身が指揮官となって組織をまとめることも可能だろう。しかし組織が大きくなると経営者だけで組織内全ての指揮を取ることは不可能になる。

そのため経営者は組織を細分化し、それぞれの部門に管理責任を持つ指揮官を配置することになる。その際に配置される各部門(事業所)の指揮官が管理職(あるいは管理者)である。

管理職には任された組織を統括するために、経営者から必要な権限が与えられることになる。

しかし権限の行使には、同時に責任がともなうことを忘れてはならない。

その責任の最たるものが成果(収益)を挙げるということだ。経営者から与えられた権限の範囲内で判断をして、人や予算などを使いながら効率よく成果を出していくことが求められるのだ。管理職の評価は事業所の成果によってなされるのである。ここは介護事業経営の現実問題としてしっかり把握・理解せねばならない部分だ。

組織が小さなころは、経営者が管理職と共に現場で汗を流して働く姿があったかもしれない。そこで経営者と一体感をもって働くことにやりがいを感じていた人も多かったろう。介護サービスの場で、経営者が自分の働きぶりを見て評価してくれることをモチベーションとしていた人も少なくないと思う。

そういう人たちが、やがて組織が大きくなるにつれ一つの部門を任される管理職になっていく。

それにつれて、介護サービスの場から経営者の姿が消えていくことを嘆く管理職の人も居るかもしれない。

しかし組織がある程度大きくなったら、経営者がサービス現場で管理者や職員の動きを見つめる機会がなくなることは当然である。

世の中は正論だけでは動かない。世の中を動かす大きな力は人脈なのである。組織を大きくした後の経営者は、組織を護り、さらに発展させるために世間全般に働きかける必要がある。その為の人脈作りに奔走しなければならない。介護サービスの場に張り付いて仕事をしている暇はなくなるのだ。

それは経営者が様々なステージで様々な動きをしながら、組織の未来を創るために奔走しているという意味だ。

その時、各部門を束ねる管理職は、組織に今存在する課題を解決する役割を持つことを自覚してほしい。経営者と管理職の役割の違いをしっかり理解して、自らの役割を全うする必要があるのだ。
経営者と管理職の役割
だからこそ管理職は、経営者の目と耳の役割を果たし、経営者が本部で経営に専念できるようにすることが大事なのである。

企業において管理職とは、一般職員と区分され、労働組合の会員資格を失うことは多くの方がご存じだろう。つまり管理職は、経営側の視点に立って組織運営を行う責任を持つ立場なのである。

経営者の視点は、「鳥の目」と表現される。経済状況や会社の方向性・日本だけでなく海外の情勢など、大きな船のかじを取るために、木ではなく森全体を見ることが求められるからだ。

一方で管理職は、経営者の「鳥の目」が何をとらえているかを意識しつつ、現場にフォーカスして「蟻の目」で実態を把握することが求められることになる。

森を構成している、木の一本一本の生育を観察し、少しの変化も見逃さない「蟻の目」で現場を把握し、必要に応じて提案を求められるのが管理職なのである。

そういう意味では、管理職は経営者の鳥の目でとらえた視点からの情報を部下に伝えるとともに、経営者に対しては、今の課題を解決するために何をすべきかという現状を伝える能力も求められてくる。

部下へ仕事の内容を教えたり、経営層へ自分の部署の成果を報告したりというコミュニケーション能力が常に求められるのが管理職である。

その為には自分の言葉を持たねばならない。自分の言葉とは、何事も根拠に基づいて説明する癖をつけることによって獲得できるものであることを決して忘れてはならないのである。
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