先週、沖縄の介護事業者職員研修として120分間サービスマナー講演をオンライン配信しました。
利用者を顧客・お客様と意識して、サービスマナー意識をもって適切な顧客対応を行う先に、ひとり一人の職員の心の中にホスピタリティ精神が生まれるということが理解していただけたと思います。
講演後、質疑応答の時間に受講者の皆様から様々なご意見を頂きましたが、その際に音声マイクのトラブルで直接意見を云えなかった方から、感想を書いたメモ画像が送られてきました。
このように僕の伝えたいことを素直に受け取っていただけると、話をした甲斐があったと嬉しく思います。
当日抱いた思いを今後のサービスに生かして、地域の利用者の方々から選択される介護事業者であり続けてほしいと思います。
サービスマナーを意識した利用者対応自体は、決して難しいことではありません。そこに特別な技術は必要なく、やる気になりさえすれば誰もができることです。なぜならいっぱしの社会人で、丁寧語を使えない人はいないからです。
僕が解くサービスマナーとは、お客様である介護サービス利用者に対して、失礼のないように最低限の礼儀を護りましょうというものに過ぎません。
言葉遣いにしても、尊敬語や謙譲語を使いこなせと言っているわけではなく、「です」「ます」「ございます」をつけることで、相手に対して丁寧に接することができる、「丁寧語」を相手に対して感じよく使いなさいと言っているだけなのです。。
そうすることによって、お客様が気持ちよく介護サービスを利用できることに繋がり、やがてそれはお客様の暮らしの質の向上にもつながっていくのだと思います。
その為に、まずはサービスマナー意識を忘れずに接するという動機づけを持つことが重要です。
僕が行うサービスマナー講演は、必ずそのきっかけになり得るものと思います。
しかしやり続けることは決して簡単ではありません。継続する動機づけとエネルギーが必要になるのです。
その為に、サービスマナー意識を持った顧客対応をし続けるかどうかという問題を、個人レベルの意識の問題とせず、職場全体の問題と考えて対策することが必要不可欠になります。
当然のことながら、介護事業経営者が強くその意識をもって、管理職が現場職員の教育係であるリーダー職に、サービスマナーを護り続けるように働きかけることが必要になります。
「介護サービスの場のことは、利用者対応する職員の問題だから、それらの職員で意識を高くもってやり続けてください」などとして、この問題を現場に丸投げ・放置してしまっては、サービスマナーを護った利用者対応などやり続けることは困難となります。
経営者・管理職が労務管理の一環として、利用者ん対するサービスマナーが護られているのか、しっかり確認・対応する姿勢がないと、サービスマナーは雲散霧消してしまいます。
当然のことながら、そこには信賞必罰のルールが加えられなければなりませ。職場の規律ルールを護る人と、護らない人が同じ待遇を受けてはならないのです。
サービスマナー精神をもって顧客対応を行うという規律をつくり、職場内のルール・システムとしていくことが大事です。
経営者もしくは管理職の誰かが、そうしたシステム管理の役割を担う必要があるのです。それが機能して初めて、マナー精神はその職場の伝統として後世に繋がっていくのです。
そのようにして一旦、システムが整えられれば、自動的に従業員は規律に則って、マナーのある対応に終始するようになります・・・サービスマナー意識を持つことが規律を超えて、「職場の当たり前」になるからです。
例えばホテルで働いている接客のプロたちの態度を思い起こしてください。彼らはプライベート空間で日常的に、あのような丁寧な対応に終始しているとは限りません・・・むしろそんな人は少ないでしょう。
しかし一歩職場であるホテルフロアに立った時、意識せずとも日常の言葉遣いではない、ホテルマンとしてお客様に接する際に、恥ずかしくない言葉と態度になっているのです。
介護サービス従事者も同じように、プライベート空間とは異なる介護のプロとしての自分を、介護サービス実践の場で創り上げていく必要があるのです。
プライベート空間で友達や知人に接する際の、遠慮ない態度が、親しみやすい態度であると勘違いしてはならないのです。それはお客様に対しては失礼で、無礼な態度でしかないのですから・・・。
介護事業経営者や管理職は、介護サービス利用者に対して丁寧な態度と言葉遣いで接するという態度が、職場内で当たり前になるような職場環境を目指して、そのシステムとルールを厳格に作っていかねばなりません。
それができれば、介護サービス利用者の中心層となる団塊世代に選ばれる介護事業者になり、勝ち組に入れるのです。
そういう意味で、介護事業経営者や管理職の皆さんには、サービスマナーに徹する従業員教育とは、職業倫理の問題ではなく、介護事業経営を左右する問題でもあることを理解してほしいと思うのです。
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