masaの介護福祉情報裏板 : ハラスメント

ハラスメント

2026年07月10日12:08

カテゴリ: ハラスメント

毅然とした顧客対応の前提条件

厚労省老健局の黒田局長が、6/18に行われた参議院・厚労委員会でカスタマーハラスメントから介護従事者を守る対策をすべての介護事業者に義務付ける方針を改めて示した。

これはケアマネジャーが利用者宅で殺害された埼玉県川口市の事件を受けて、介護従事者を守る体制をどう強化するかという質問に答えたものであり、カスハラの防止に向けた雇用管理上必要な措置をすべての事業者に義務付ける改正労働施策総合推進法が、今年10月から施行されることを見据えた動きでもある。

川口市ケアマネジャー殺害事件が、カスタマーハラスメント対策の不備で起こった事件とは思えないし、カスタマーハラスメント対策が十分取られていても、その事件は防げなかったと思う。

この事件から得なければならない教訓とは、精神疾患等で妄想があったり、思い込みが激しかったりする利用者の家族と、どのように物理的距離をとるかという問題であって、モニタリング面接の場所を利用者宅が原則であるという現行ルールの改正こそ必要なのだと思う。

とはいってもカスタマーハラスメント対策を十分講ずることは、非常に重要であることは間違いない。

介護事業者の一番大切な財産ともいえる従業員を、顧客の理不尽な暴力・暴言から護る措置を講ずることは事業者の最大の責務であると言える。
カスタマーハラスメント対策委員会

そして最も適切なカスタマーハラスメント対策とは、顧客による理不尽な言動に対しては毅然とした態度で対応することである。

しかし顧客に対し毅然として対応できるためには条件がある。それは日ごろ従業員が顧客に対し、失礼な態度をとらず、サービス提供者としてふさわしい丁寧な接客ができているということだ。

年下の者が年長者に対等の話し方をするという意味でしかないタメ口は、顧客に対しては最も失礼な言葉遣いとなるが、その意味も知ることなく、それが親しみやすい言葉遣いであると勘違いする輩は、毅然とした顧客対応など無縁のものになってしまう。

そういう従業員の態度を注意せず、毅然とした態度をとらずに直させようとしない介護事業者も、顧客の失礼な態度にだけ、毅然と対応できるわけがない。

よって適切かつ毅然としたカスタマーハラスメント対策をとろうとするならば、まずは介護事業者の全ての従業員のサービスマナー意識を高め、日ごろから介護サービス利用者に対して真摯に、丁寧に接するという基盤を整えることが必要になる。

それなしにしてのカスタマーハラスメント対策は存在しないのである。
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タグ：: 川口市ケアマネジャー殺害事件; 介護事業におけるカスタマーハラスメント対策

2026年04月13日12:10

カテゴリ: ハラスメント; 介護サービス全般

対人援助場面で求められる鈍感力

顧客という立場を利用して、暴言・土下座の強要・長時間の電話など、度を超えた行為で従業員を傷つける行為をカスタマーハラスメント（※略してカスハラ）と呼ぶ。

この言葉は既に社会に十分浸透していることと思う。

なぜなら厚生労働省が2018年頃から、パワハラ対策の検討の中で「顧客や取引先からの著しい迷惑行為」の問題を明示的に取り上げ、「カスタマーハラスメント」という言葉を使い始めたことで、この言葉は一気に社会的な注目が高まったという経緯があるからだ。

もともと日本では「おもてなし文化」が存在し、サービス業の過剰とも言える丁寧さが続いた結果として、「お客様は常に絶対に優先される」という意識が広がる傾向があった。そのため従業員に対しても「ここまでして当然」という過大な期待や要求が生まれやすくなったという背景がある。

介護事業者の従業員も、カスタマーハラスメント被害を受けることが少なくない。
ケアマネジャーに求められる鈍感力

特にケアマネジャーは介護保険サービスの窓口役のため、要望に応えられないと不満の矛先を向けられやすいし、女性が多い訪問介護員は、密室化する利用者宅の中で1対1で利用者対応する最中に、利用者の暴言に苦しめられることも多いと云われている。

4/4の北海道新聞朝刊では、こうしたケアマネジャーのカスハラ被害を取り上げて報道していた。

しかしその記事で取り上げられていたケースは次のようなものだ。
---------------------------------
「妊娠できる若さのあなたに私のことなんて理解できない。別の担当をよこして。」
札幌市内のケアマネの30代女性は半年前、担当していた高齢者の言葉に心をえぐられる思いをした。女性は流産の経験があり、深い悲しみの淵にいた状況がフラッシュバックした。
---------------------------------
道新がこのようなケースを、ケアマネが受けるカスハラ被害として紹介していることに僕は大いに違和感を覚えるし、利用者のこうした発言をカスタマーハラスメントと断じてよいのか、疑問も感ずる。

確かに女性にとって流産というのは過酷な体験であり、心に深い傷を受けるショッキングな出来事であることは想像に難くはない。

だからと言って、介護サービス利用者が自分の担当ケアマネの過去の流産体験を知っているとは思えず、「妊娠できる若さのあなたに～」という言葉は、単純に自分はもう子供を産むことができない年になったという事実を語っているに過ぎない。

その言葉尻をとらえてカスハラ発言と言ってよいのだろうか・・・。

むしろあえて言いたい。利用者のそのような言葉にいちいち反応して落ち込むような弱い心で、他者の暮らしに深く介入して、他者の感情にも向かい合わねばならない対人援助という仕事はできないと・・・。

そもそも介護サービス利用者とは、サービス提供者の過去の体験やコンプレックスに配慮して接してくれる存在ではない。

そうであるにも関わらず、自分の過去の出来事に照らして、利用者のちょっとした配慮のない言葉にいちいち反応していては仕事にならない。

利用者がそのような事柄に配慮して言葉を選ばねばならないとしたら、誰とも接することができなくなるのではないか。

そういう意味で、利用者の暮らしに足を踏み入れて、利用者の様々な感情と向かい合わねばならない対人援助の専門家は、利用者の言葉端にいちいち反応しないで、そこは鈍感になる必要があるのだと思う。

心身に何らかの障害を持つ人は、自分より若く健康な担当者をうらやむあまり、担当者に対し不敬な発言をしてしまうこともあるのではないか。その言葉にいちいち傷ついては仕事にならない。

道新が紹介したケースで、利用者の言葉を聴いたケアマネが、「深い悲しみの淵にいた状況がフラッシュバックした」というのは事実なんだろうか、そうであればそのような状況に陥らないように、バイスティックの7還俗の一つである、「統制された情緒関与の原則」を学びなおさねばならない。

この原則は、援助者は自分の感情を自覚し、自分の感情をコントロールして援助するということである。（参照：アンガーマネジメントの基盤はソーシャルワークの原則）

利用者の感情に引きずられて冷静な判断力を失わないプロの対人援助者として自分を高めることがまず必要とされることだろうと思う。

利用者が発する否定的発言を過敏に捉えて、それらがすべてカスタマーハラスメントだと捉えることによって、援助関係が壊れることはとても哀しいことのように思えてならない・・・。
※メディカルサポネットの連載、「菊地雅洋の一心精進・激動時代の介護経営」の第16回連載記事が配信アップされています。
菊地雅洋の一心精進「激動時代の介護経営」

今回のテーマは、「介護事業のアウトソーシング拡大は人材対策の切り札となるのか？」です。文字リンクをクリックして参照願います。
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2025年11月28日12:08

カテゴリ: オンラインセミナー; ハラスメント

ハラスメントを整理・対策しよう

僕の顧問先の一つであるつなぐ手ケアマネセンター（株式会社279）は、完全テレワーク型居宅介護支援事業所であることは、このブログ記事では何度か紹介してきた。

この事業所は毎月事業所内研修として、様々な分野に精通した講師陣による講演を従業員に向けてオンライン配信しているが、それらはすべてオープンにして誰でも無料で視聴できるようにしている。（参照：2025年度の研修一覧）

僕も顧問として年2度ほど研修講師を務めているが、12/11（木）14:00～15:00の予定で最新オンラインセミナーを配信する予定になっている。
無料オンラインセミナー「ハラスメント」

今回のテーマは「ハラスメント」である。

今さら言うまでもないが、全ての介護事業者にハラスメント対策を講ずる義務が課せられたのは2021年度の基準改正からである。

この当時、介護業界以外でも様々な職場でハラスメントが問題となり、特に職場内のパワハラやセクハラが従業員の尊厳を奪い、心の病につながるほど深刻化する事案が報告された。そのためパワーハラスメント防止のための事業主の方針の明確化等の措置義務を課すべきだという声が高まり、各種労働法でその対策義務が明文化された。

このことを受けて介護事業者に対しても運営基準でハラスメント対策を明確にすべきだという考え方から基準改正につながったわけであるが、介護サービスの場合は、特に訪問系サービスで女性従業員が顧客からセクハラなどの被害を受けるケースが多数報告されており、この対策として従業員側に非がないにもかかわらず、怒鳴り散らしたり、過度な不当要求を行うなどのカスタマーハラスメントも、その対策の中に盛り込むように規定された。

今日、様々な職場・職種でカスタマーハラスメント問題が取り上げられているが、介護事業ではいち早くその問題がクローズアップされて、その対策が急がれていたわけである。

ではそうした対策は十分にとられていると云えるだろうか・・・。

12/11配信のオンライン講演では、介護事業における各種ハラスメントの整理と対策を具体的に伝える予定である。例えば不特定多数の外来者がある職場では、従業員に名札をつけて仕事をさせてはならない。それは何故かetc・・・勿論どなたでも無料視聴できる講演である。

Zoom配信で、事前申し込みも必要なく下記のIDとパスコードで自由に視聴できる。
ID：959　4318　2269
パスコード：279279

上のチラシ画像も参照のうえ、12/11（木）14時までに入室いただきたい。それでは当日、画面を通じて愛ましょう。
※CBニュースの連載、「快筆乱麻！！masaが読み解く介護の今」の最新記事がアップされました。
快筆乱麻masaが読み解く介護の今119

今回のテーマは、「ケアプラン有料化の問題点」です。文字リンクをクリックして参照ください。
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2025年10月24日12:08

カテゴリ: ハラスメント

利用者暴言の証拠として秘密録音は認められるか

訪問サービスの場は、サービスを提供する側にとっても密室であるという怖さがある。

特に女性ヘルパーなどは、要介護者といえども威嚇的な男性利用者に恐怖を覚えるという声を多数聞かされる。

そのような恐怖を放置せず、顧客と云えども理不尽な態度や要求には屈せず、毅然として対策するのが介護事業者の責任でもあり、そのためにカスタマーハラスメント対策を十分に講じる必要がある。

そうした体制作りに乗り遅れる介護事業者には、人材が集まらず定着しないと考えなければならない。

カスタマーハラスメントの中には言葉の暴力も含まれてくるが、従業員に対して度を超えた要求をするものなどいわゆる「行き過ぎたクレーム」もカスハラに該当し得る。

しかし顧客のクレームが行き過ぎているか否かという判断自体が難しい。要求している内容にとどまらず、威嚇的な態度や言葉遣いであるかということがカスハラか否かの判断基準に関連してくるからである。
カスタマーハラスメント

いくら従業員側がカスハラだと訴えようとも、顧客が「威嚇的態度はとっていないし、正当なことを冷静な態度で訴えただけだ」と主張すれば、水掛け論とならざるを得ない。

それは言った言わないという、問題解決には結びつかない言い合いに終わってしまうことになり、それを放置すればヘルパーが心身に重大な被害を被りかねないことになる。

その為、暴言を繰り返す利用者については、その暴言がカスハラに当たるか否かを第3者の判断に委ねようとして、サービス提供中に秘かに録音を取りたいと考える関係者も少なくない。

だが果たして利用者に承諾を得ずに、その発言を録音する行為が許されるだろうか。基本的にそれはプライバシーの侵害となるため、録音して第３者に公開することも、録音すること自体も違法行為とされる可能性が高い。

だがサービス提供中に暴言があるかないかを証明するために録音を承諾してくださいと言っても、相手は承諾しないだろうし、仮に承諾した場合は、録音している最中だけ不適切な言動を行わないということも考えられる。

その為、利用者に承諾を得ない秘密録音を行い、カスハラと云える暴言の証拠を残し、それを根拠にサービス提供拒否するなどしてヘルパーの身を護らなければならないというケースがある。

その場合は、利用者に承諾を得ない秘密録音も違法性阻却として認められるという判例がある。

違法性阻却とは形式的には犯罪に該当する行為であっても、例外的にその違法性を否定する根拠となる事情がある場合に適用されるという意味である。

介護関係者にとって違法性阻却という言葉は、決して馴染みのない言葉ではない。なぜなら喀痰吸引・経管栄養は、現在特定医療行為とされ、認定特定行為業務従事者認定証を交付を受けた介護福祉士が一定条件下で行うことができるようになったが、それ以前の喀痰吸引・経管栄養は、医行為に該当し医師法等により医師・看護職員のみが実施可能とされていた。その例外として、一定の条件下（本人の文書による同意、適切な医学的管理等）でヘルパー等による実施を違法性阻却として容認していた経緯があるため、その言葉自体は介護関係者に広く知られているからだ。

このようにやむぬやまれない事情で、証拠として利用者の暴言を秘密録音することによって被害を最小限に防ぐことができるわけであるから、その知識だけは持っていてほしい。

なおこうした録音はあくまで違法性阻却で認められるので、確たる証拠を開示する必要にない場所で、むやみに秘密録音音声を公開してはならないことは言うまでもないことだ。

そんなことをしたら違法性は阻却されないことも理解しておくべきである。
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タグ：: 介護カスタマーハラスメント対策; 顧客の暴言からヘルパーを護る

2025年06月04日12:07

カテゴリ: 居宅サービス; ハラスメント

不十分なカスハラ対策を放置する末路

介護保険事業者に対して、令和3年度（2021年度）の基準改正で全サービスにハラスメント対策を講ずる義務が課せられた。

その際に職場内のハラスメント（モラハラ・パワハラ・セクハラ）と共に、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）の防止に取り組む義務も課せられた。

だがハラスメント対策の当初案ではカスハラ対策は含まれていなかった。それが後に追加されたのには理由がある・・・利用者宅を訪問してサービス提供する訪問介護員（※以下、ヘルパーと略）が、顧客の暴力・暴言の被害を受ける事例が数多く報告されたのである。

ヘルパーが利用者宅という密室で様々なハラスメントを受けているという実態が明らかにされると共に、それを放置して、「相手はお客様なのだから、多少の行為は我慢せよ」と対策を講じない管理者がいることが問題となった。

ヘルパーの成り手は女性が多いが、彼女たちが利用者宅で男性の顧客からセクハラ的言動を受けることに対して事業管理者が、「相手は障害を持った高齢者なんだから、適当にあしらって」と放置する事例が多数報告されたのである。

それはまかりならんというのが、カスタマーハラスメント対策を講ずることが運営基準に入れられた最大の理由である。

しかし相変わらず顧客の不適切行為に対して毅然とした対応が取れない事業者が存在する。ヘルパーに毅然とした対応を取らせない管理者もいなくなっていない・・・だがそれは後々大きな問題を引き起こしかねない。

訪問介護等を利用する要介護高齢者の方々の中に、サービス提供者を召使いであるかのように勘違いしている人がいる。男尊女卑の考え方を持っている人も少なくない。そうした考えを持つ人は、仕事で自分に対応する女性ヘルパーは、多少の迷惑行為・セクハラ行為を受け入れて当たり前という考えを持っていることがある。

その結果、女性ヘルパーの胸やお尻を触るのが当たり前のように手を伸ばす人がいる。それは明らかにカスタマーハラスメントであるし、わいせつ罪という犯罪行為でもある。

現在ヘルパーは高齢化が進行しているが。そのためセクハラを受けるヘルパーも人生経験の長い女性であることが多く、そうした年長女性ヘルパーは顧客のセクハラ行為を適当にあしらって、ヘルパー業務をうまくこなしているケースがある・・・しかしそれに甘えて、顧客のセクハラ行為を放置しておいてよいのだろうか。

セクハラ顧客を適当にあしらっていたヘルパーに替わって、他のヘルパーが対応した際に、同じ行為を受けて同じようにあしらえるとは限らない。

この４月からは、介護事業所等での実務経験等を有する技能実習生及び特定技能外国人について、訪問介護等訪問系サービスの業務に従事できるようになった・・・そのため外国人ヘルパーも徐々に訪問サービスの場で独り立ちして働くようになっている。

外国人ヘルパーとして活躍する人は若い女性であることも多い。それらの人が年長ヘルパーが適当にあしらっていたセクハラ顧客の、同じような行為に耐えられるだろうか・・・。

耐えられない人は、わいせつ行為を受けたことで心に大きな傷を負い、二度とヘルパー業務ができなくなるかもしれない。中にはそうした行為に及んだ利用者と、そうした行為を放置していた訪問介護事業所に賠償請求しようとする人もいるだろう。

顧客のセクハラ行為・カスタマーハラスメントを認識しながら、対応したヘルパーがうまくあしらっていることに胡坐をかいて会社が必要な防止措置を講じていなければ、労働安全衛生法上の安全配慮義務違反によって、使用者責任を問われる可能性がある。

さらに労働契約法（2008年施行）の職場環境配慮義務違反で債務不履行責任を問われることになるだろう。

このようにカスタマーハラスメントへの対応の緩さは、事業経営の危機に直結する問題となり得る。

介護事業経営者や管理職は、ヘルパーのあしらいに甘えず、毅然とした対応が求められることを理解しなければならない。
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2025年02月27日12:07

カテゴリ: サービスマナー; ハラスメント

カスハラへの毅然とした対応の基盤とは何か

北海道内の小売業で、客が理不尽な要求をするカスハラへの対策が広がっています。

スーパーやドラッグストア、百貨店各社はカスハラを容認しない姿勢を示す指針をまとめ、実際に悪質な顧客に対して入店を断る企業も出てきました。

このように人手不足で従業員が働きやすい環境づくりは欠かせなくなっており、接客の現場は徐々に変わりつつあります。

介護事業も同様で、大切な従業員を護るために、顧客の理不尽な要求や暴力・暴言に対しては毅然とした対応が求められます。そして時には正当な理由によるサービス提供拒否も視野に入れなければなりません。

お客様だからと言って、理不尽なクレームや従業員攻撃に対してもサービス提供者が我慢せねばならないという考え方は間違っているのです。介護事業経営者や管理職もそのことをしっかり自覚して、従業員がとにもかくにも顧客にひれ伏さねばならないという考え方を改めなければなりません。

しかしカスタマーハラスメントに毅然と対応するという基盤は、日ごろから顧客に対しホスピタリティ精神を持って、マナーに欠けた対応をしないことだということを忘れないでください。

その理解がない事業者がカスハラ対策だけを超え高に叫ぶのは笑止千万であるだけではなく、社会の信頼さえ失いかねない状態を生みます。

例えばカスハラ対策と云いながら、実際には介護事業者が顧客に対してパワーハラスメントを行っている事例が見受けられます。

昨今の介護支援専門員不足の影響で、地域によっては要介護者の方が自分を担当する居宅介護支援事業所の介護支援専門員（※以下、居宅ケアマネと略）をなかなか見つけられないというケースが増えています。

それをよいことに、「自分の云う通りにしないと、あなたの担当はしません。別のケアマネを勝手に探してください」と高飛車で、恫喝的な対応に終始するケアマネもいるのです。

そのような態度はケアマネジャーによる利用者に対するパワハラそのもので、ケアマネジャーとしての資質以前に、人としての品性が疑われる問題とも言えます。

また利用者に対して、家族のように親しんでもらうために、顧客に対する対応とは程遠い馴れ馴れしく無礼な対応に終始する介護関係者も少なくありません。介護サービス利用者に対する、支援者のタメ口対応はその典型例です。
求められる真摯な顧客対応

しかしそれは間違った姿勢であり、介護のプロとしては恥ずかしい姿であると云えます。

私たちが介護実践の場で求められている姿勢とは、家族のように遠慮ない関係で、馴れ馴れしく接してサービス提供することではないのです・・・対人援助とは「人権」を護ることを何よりも重要であると考えるべき場であることを忘れないようにしなければなりません。

その基本原則を守り続けて人の暮らしを豊かにするのが介護なのです。

しかしタメ口とは、「年下の者が年長者に対等の話し方をする」という意味でしかなく、「年を取って介護が必要になった身では、客である身にもかかわらず、年下のサービス提供者からタメ口対応されるのか。」と嘆く人を生む結果に繋がってしまいます。

知らず知らずのうちに誰かを傷つけてしまっているのが、サービスマナー意識のない無礼な馴れ馴れし対応なのです。

介護という職業は本来、目の前の一人一人の利用者を幸せにすることができ、その利用者の笑顔や穏やかな暮らしぶりを見る家族の幸せにもつなげることができるのです。このように無限に広がる幸せ樹形図を描くことができる職業なのです。

しかしタメ口対応をはじめとした、サービスマナー意識のない対応は、幸せ樹形図ではなく哀しみの樹形図を無限に広げる元凶になりかねません。

介護の介とは、「心にかける」という意味です。そして介護の護とは、「まもる」という意味なのです・・・。

どうぞそのことを忘れずに、いつもあなたの前の利用者を心にかけて護る人でいてください。
※メディカルサポネットの連載、「一心精進・激動時代の介護経営」の最新記事が2/21アップされました。

今回のテーマは、「離職防止～従業員の定着率が向上する職場環境」です。文字リンクをクリックして参照ください。

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タグ：: 介護事業のカスハラ対策; カスタマーハラスメント

2025年01月07日12:08

カテゴリ: ハラスメント

カスハラ対策強化の前提条件

昨年6月に閣議決定された「経済財政運営と改革の基本方針2024」（いわゆる骨太方針2024）には、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する。」の一文が書かれている。

これを受けて各企業では、カスタマーハラスメント対策強化の動きが目立っている。

介護事業者も例外ではなく、すでに令和3年度の基準改正でハラスメント対策を講ずる義務が課せられたところであったが、その中でも特にカスタマーハラスメント対策の強化に努めようという動きが見られた。

顧客からのハラスメントを受けて心身の不調に陥る従業員がいなくなるように、対策を講ずること自体は非常に重要な視点である。

特に被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して１人で対応させない等）は最重要課題として、具体策を講じておく必要がある。

しかしここで勘違いしてはならないことは、顧客からのクレーム＝カスタマーハラスメントではないということだ。

カスタマーハラスメントとは、従業員に対する暴行や脅迫、暴言などの行為によって、従業員が安心して働けなくなる状態に陥るような顧客による理不尽なクレーム・言動を指す。

顧客からのクレームであっても、それが正当な要求・主張であればカスタマーハラスメントとは言えないわけである。

しかも介護事業の場合は、正当なクレームでさえもその声を挙げられない人が少なくないという特徴がある。

なぜなら顧客である介護サービス利用者は、心身に重たい障害を持っており、その中には正当な要求や不平・不満の声を自ら挙げることができない人も少なくないからだ。

その人に代わって不平・不満の声を代弁すべき家族にしても、子である自分がクレームの声を挙げることで、自分が見えない場所で重度の障害を持つ親が、不当な扱いを受け必要な介護を受けられないのではないかという恐れから、正当なクレームさえも呑みこんで、声を挙げずにじっと我慢している人も数知れない・・・。

僕の著書に載せた長い爪というコラムは、ベネッセコーポレーションの高校生等を対象にした全国模試・小論文テストの出題として全文が掲載されている。（参照：コラム「長い爪」が試験問題になりました。）

このコラム内容は、有料老人ホームに入所している認知症の母親に対する適切なケアが行われていないことのクレームを挙げられなかった家族が、影で涙しながら静かに母親を退所させたケースを紹介したものだ。

このケースのように介護サービス事業には、表に出ない正当なクレームというものが「なきもの」として葬り去られてしまっているものが少なからず存在する。

その状態は、介護サービス利用者の哀しみと不幸を土台に、介護事業が成り立っているようなものであり、決して放置しておいてよいものではない。

そのような状態をなくすために、カスタマーハラスメント対策に取り組む介護事業関係者は、顧客の主張や要求がすべてカスハラに該当するわけではないことに注意するとともに、正当なクレームであるにもかかわらず、声になって挙がってこないクレームも存在するのではないかということにも配慮してほしい。

そうした声なき声に耳を澄ます姿勢を常に持ち、失わないことで初めて見えてくるものがあるのではないか。

それは介護支援を求める人の、表するに出されていない悲痛な心の叫びであったりする。そこに手を差し伸べることがない介護に存在意義はないと云えるのではないだろうか・・・。

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2024年11月18日12:01

カテゴリ: ハラスメント

深刻化するネットカスハラ被害

2021年度（令和3年度）の基準改正では、すべての介護事業者にハラスメント対策を講ずることが求められた。

そこでは従業員側や事業者側に非がないにもかかわらず、怒鳴り散らしたり、恫喝してきたりする顧客によるハラスメント行為・・・カスタマーハラスメントを防止する措置が求められた。

読者の皆様が所属する介護事業者は、この対策をしっかり取っているだろうか・・・実効性のない形骸化した対策と成ってはいないだろうか。

昨今の介護人材不足を鑑みると、カスハラ被害で貴重な人材を失うのは大きな損失であるし、カスハラ対策を実際には機能しないアリバイ作り程度しか講じていない職場には、人材が集まらない点を考慮すると、基準がどうこう言う前に、人材マネジメントを含めた職場環境の改善という面から、実効性のあるカスタマーハラスメント対策が求められる。

カスハラ対策で重要となるのは、被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応等）であるが、特に重視してほしいのは、カスハラ行為者に対して、被害者自身に対応させないことである。

出来れば被害者を外して、担当者が対応すべきであるが、何らかの事情で被害者の直接対応が必要な場合も、必ず担当者等の別の職員が立ち会って、被害者が加害者に対応する行為はあくまで副次的行為としなければならない。そうしないと対応の場で罵詈雑言を浴びた被害者が、そのことでメンタル上、取り返しのつかない深い傷を負って再起不能となることが多いからだ。

それは絶対に防がねばならない。

ところで昨今問題となっているカスハラ行為とは、被害者に直接罵詈雑言を浴びせる行為ではない、ネット上の問題が大きくなっている。

SNS上で企業や社員の名誉を棄損させるほか、SNSへのアップロードを脅しに使うケースもある。

例えば、介護施設等を訪れた家族が従業員をスマホで隠し撮りして、自分のSNSに、「ふてぶてしい態度で、利用者から嫌われている」などと勝手にアップするケースがある。
隠し撮り被害

勿論、そうした行為を非難する前に、本当に利用者に対して失礼な対応をとっているのなら、それは改めなければならない。しかしネットカスハラ被害の多くは、加害者の勝手な思い込みや、気に食わない従業員を貶めようとする謂われなき中傷である。

そういう行為は決して許されない。

さらに女性従業員を隠し撮りして、「可愛い」というハッシュタグをつけて画像をネット上に挙げてるケースが見られる・・・可愛いというのは誉め言葉だから、カスハラにならないなんて考えてはならない。

その行為によって、ネット上に姿をさらされた女性従業員は、名前と勤務先のみならず自宅の住所まで突き止められてストーカー被害に遭うケースも実際にあるのだ。

この場合、その女性従業員は引っ越しを余儀なくされたり、仕事を辞めなければならなくなるにとどまらず、最悪ストーカーによる暴行被害にあうこともないとは言えないのだ。

だからこそこうした行為を未然に防止するカスハラ対策も求められる。介護施設・介護事業所内で、訪問者がスマホ等を使って写真撮影する行為は、原則禁止とすべきだろうと思う。

禁止行為を行っている場合には、毅然として注意対応する必要もあるだろう。

どちらにしても従業員のプライバシーとメンタルを護るという視点から、カスハラ対策を随時見直していく対応が求められている。

経営者や管理職の方々は、この問題の深刻さを理解して、早急なる対策を講じていただきたい。

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2024年05月21日12:07

カテゴリ: ハラスメント; サービスマナー

カスハラ対策の基盤

顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、様々な場面で問題視されているが、その対策強化のために厚生労働省は法改正を調整する作業に入っている。

対策強化に当たっては、正当なクレームと線引きするためにカスハラに該当する範囲が明確になるよう定義することが必要とされる。

そのうえで就業環境が害されないよう雇用管理上の必要な措置（相談体制の整備等）を義務付ける法整備なども念頭に労働者保護対策を強化することが検討される。

またカスハラを予防するための顧客対応に関する従業員研修の強化や、消費者の権利と責任について理解を促す教育の必要性にも言及されている。

介護事業においては、2021年度から全ての介護サービス事業者に適切なハラスメント対策を求める基準改正が行われた際に、併せて留意事項通知において、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることが推奨されたことから、その対策をとっていることと思う。

カスタマーハラスメント対策とは、顧客の理不尽な迷惑行為に対して、介護事業者側が毅然と対応するという意味だ。

しかしそこには前提条件が存在することを忘れてはならない。

それは顧客対して毅然と対応するということは、日ごろお客様に対するサービスに失礼がないという前提によって成り立つ姿勢であるということだ。

このブログでは何度か指摘しているが、私たちはボランティアではなく、対人援助のプロとして利用者と相対しているのである。そうであれば私たちは、利用者に介護サービスを提供するのではなく、介護サービスを売っていることになる。

よって私たちが仕事として相対している人々とは、単なるサービス利用者ではなく、顧客＝お客様なのである。それは疑いようのない事実だ。

よって私たちは、お客様に対して失礼のない態度を貫き、常に真摯に接することができていなければならない。そういう前提があってはじめて、顧客による迷惑行為（カスタマーハラスメント）に毅然と対応できるのである。

そうした真摯な態度に欠け、マナーの欠片もない態度に終始しているのであれば、顧客から失礼で理不尽な態度をとられたとしてもお互い様としかいいようがなくなる。そこでは毅然とした態度なんてとりようもない。

つまりサービスマナーの徹底こそ、カスハラ対策の第一歩なのである。

顧客による迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を護るために、毅然とした態度で接すると胸を張っていうためにも、日ごろの従業員に対するサービスマナー教育は不可欠であり、その教育を介護実務の場で生かした接遇ができる職場環境を創ることが、介護事業経営者や管理職・リーダーに求められているのである。

そのことを決して忘れてはならない。
カスハラ対策の基盤はサービスマナーの浸透

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2024年02月15日12:08

カテゴリ: サービスマナー; ハラスメント

利用者や家族に毅然と対応できる条件

客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメントについて、防止に向けた条例の制定を検討する都道府県が増えている。

このことは介護業界でも問題になっており、訪問系サービスでは利用者宅でサービス提供者が理不尽な要求をされたり、暴言を受けたりするケースの対策が急がれた。

そのため2021年の介護報酬改定時に、全ての介護サービス事業者に、適切なハラスメント対策を求める基準改正が行われた際に、併せて留意事項通知において、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることが推奨された。

これは非常に重要なことで、「相手はお客様なんだから、多少の理不尽なことは我慢しろ」という安易な考えが、大きな事件につながりかねない。
カスタマーハラスメント

実際に過去には、利用者宅で訪問介護員が暴行殺人の被害者になっているケースも複数あるのだから、顧客だからといって過度な要求、理不尽な態度は許さないという態度は必要である。

僕自身も何度も従業員を護るために、毅然と利用者の家族に対応したこともある。（参照：クレームは頭を垂れるだけで解決しないこともある。）

介護事業経営者や管理職のそのような毅然とした態度が従業員を護るために求められている。

ただし毅然と対応するためには、それなりの前提条件があることを忘れてはならない。

それは常日頃の顧客対応に粗相があってはならないということだ。

私たちはボランティアではなく、対人援助のプロとして利用者と相対している。そうであれば私たちは、利用者に介護サービスを提供するのではなく、介護サービスを売っているのだ。

よって私たちがサービスを売る相手は、利用者ではなく顧客である。

そのように顧客意識を正しくもって、お客様に対して失礼のない態度を貫き、常に真摯に接することができているという前提があってはじめて、顧客による理不尽な対応に対して毅然と対応できるのである。

そうした真摯な態度に欠け、マナーの欠片もない態度に終始しているのであれば、顧客に常日頃し連れに接しているのであるから、顧客から失礼で理不尽な態度をとられたとしてもお互い様である。

そこでは毅然と対応するなんてことはできないのである。

サービスマナー意識のない従業員が、常日頃から馴れ馴れしい無礼なタメ口で接している中で、顧客の態度が悪いとか、問題だとか指摘しても何の説得力もない・・・どの口がいっているのだと云われて終わりである。

だからこそ従業員に対するサービスマナー教育は最重要になるのである。

お客様に失礼な接し方をしないことで、カスタマーハラスメントを受ける可能性も低下するだろう。それでもなおかつカスハラ被害に遭った時は、毅然と対応して、場合によっては損害賠償を求めることも可能になるのである。

何よりも、顧客に対するサービスマナー意識を持ち、利用者のの家族とは異なって、介護のプロとしての対応に終始することにより、自らの仕事に対する誇りを持つことができるのである。

それが定着率のアップにもつながり、なおかつ顧客から選ばれる事業にもつながることを理解してほしい。

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2023年07月14日12:12

カテゴリ: ハラスメント; 事件・ニュース

常識が通用しないクレーマーの存在を意識しなければならない時代

介護事業者側に非がなくとも、いわれなきクレームが利用者やその家族から挙がってくることがある。

その際にも真摯に対応し、説明責任をきちんと果たそうとする姿勢は必要だろう。

しかしそれにもおのずと限度というものがある。過度にへりくだって必要以上の対応になってしまえば、結果的に不当なクレームを挙げている当事者が勘違いをして、その要求がさらに過激なものに結びつく恐れがある。

そういう意味で、真摯さや丁寧さのさじ加減も必要になってくるのではないかと思う。

そこで思い出してほしい事件がある。それは、「介護事業者にとって他人ごとではない『たてこもり殺人事件』」でも論評した、今年2月に埼玉県ふじみ野市で起きた殺人事件である。

被害者が殺害された現場は亡くなった患者宅である。懸命に治療にあたっていたものの、その甲斐なく死亡した患者の息子が、対応が気にくわなかったとして、葬儀が行われていた自宅まで医師ら治療スタッフを呼び出し、医師を猟銃で撃ち殺したという事件である。

犯人は、母親がサービスを受けていた様々な事業者にクレームを挙げ続けていた人物だそうだ。

そのような人物の呼び出しに応じて、真摯に説明しようとした被害者には何の落ち度もない。地域では親切で腕が良いと評判だった医師が犠牲となったこの事件は、被害者やその関係者にとっては理不尽極まりないものである。

このようなことが二度と起きないように、事業者側も対策を練っておく必要がある。

仮に事業者側に非があって、顧客がそのことに正当なクレームを挙げたとしても、そのことに対する謝罪対応などの要求が、社会通念に照らして相当でない場合はカスタマーハラスメントに該当するのである。

ましてや前述した事件のように、事業者側に非がないケースについては、クレームそのものが、カスタマーハラスメントである。

よって利用者宅に呼び出された場合は、いかなる状況であっても、その要求には応じてはならない。

クレーム対応は密室化しない場所（事業者の応接室など）で受けるべきで、どうしてもそれに応じない顧客に対しては、しかるべき機関（※介護保険サービスの場合は、国保連や都道府県・市町村に苦情受付窓口が設置されている）に訴えるように通告すべきである。

これらの対応について、7/26(水)15:00～16:00アクセス札幌で、「理不尽なクレームから施設と職員を守るカスタマーハラスメント対策」をテーマに講演を行う予定だ。（※参加申し込みはこちらから。事前登録で無料入場できます）
CareTEX 札幌2023講演

この講演は、北海道の介護業界においても最大級の商談型展示会となるCareTEX札幌2023の中で行われるセミナーである。

事前登録することで無料入場できるそうなので、是非お早めに登録して、当日会場で僕の講演を聴くほかに、最新の介護機器等の情報を仕入れていただきたい。

カスタマーハラスメント対策は、介護事業経営を行う上で最重要なリスクヘッジである。この対策をしっかり取ることで従業員が護られ、働きやすい職場環境も生まれる。そういう意味では人材マネジメント対策の一つともいえる。

その対策を充実させることが、介護事業経営主体の体力を強化することは間違いのないところで、当日の講演を聴いて、是非今後の介護事業経営に生かしていただきたい。

それでは当日7/26会場で愛ましょう。
登録から仕事の紹介、入職後のアフターフォローまで無料でサポート・厚労省許可の安心転職支援はこちらから。

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タグ：: 介護事業経営; 介護事業経営リスクヘッジ; 介護リスクマネジメント; カスタマーハラスメント対策; カスハラ防止

2023年06月30日12:12

カテゴリ: 講演・講義・執筆; ハラスメント

カスタマーハラスメントから護るべきものは何か

毎年全国6カ所の会場で開催される、「CareTEX」は、介護や福祉・医療に特化した大規模な展示会である。

ここでは様々な介護の専門家が集い、展示された最新機器の情報交換を含めた商談が行われるほか、各種セミナーも開催されて、最新知識の獲得にもつながっている。

このように北海道の介護業界においても最大級の商談型展示会となるCareTEX札幌2023が7/26（水）～2日間の予定で開催される。
（※来場事前登録すると、入場料が無料となるので、是非登録したうえでおいでください。）

会場は去年に引き続き、札幌市白石区流通センター4丁目のアクセスサッポロである。
（※同会場は云わずと知れた5000m2の大展示場を有する施設。各種イベント・見本市・展示会やコンサート・集会・会議等のコンベンション施設として最適な多目的スペースです。）

僕はこの展示会の中で行われる専門セミナーの講師として招待を受けている。

この展示会で講演を行うのは、まだ会場が札幌コンベンションセンターであった2年前からのことであるが、ずっとコロナ禍の中での開催だったので、昨年までは大展示会としては来場者もそう多くはなかったと思う。

しかし医療と介護の講師陣が揃う中で、昨年の札幌会場で受講者数が一番多かったのは僕の講演会場でもあった。

今年は、コロナウイルスの感染症分類が変更され、各地で会場講演が復活する中での講演なので、それ以上の来場者を期待している。お近くの方は是非会場までお越しいただきたい。
CareTEX 札幌2023講演

僕の今年の講演は、初日の7/26(水)15:00～16:00の予定となっており、「理不尽なクレームから施設と職員を守るカスタマーハラスメント対策」というテーマである。

カスタマーハラスメント対策の重要性とは、これを放置しておくことで、従業員のモチベーションが低下し、事業全体の生産性が低下するおそれがあることと、カスハラによって精神的ダメージを負い、離職や休職に至ってしまう従業員が増える恐れがあることだ。

それは介護人材不足に拍車をかけるリスクと言ってよいものである。

だが難しいのは、利用者やその家族のクレームがすべてカスタマーハラスメントとは言えないことである。

カスハラ対策が正当なクレームまで排除することに繋がれば、企業倫理が問われかねず、顧客ニーズからかけ離れた事業運営に陥りかねなくなる。

そうならないように、僕が7/26にアクセス札幌で行う講演では、「正当なクレームとカスタマーハラスメントの区別」についてわかりやすく解説し、その対策を示す予定だ。

同時に、「カスタマーハラスメントから護るべきものは何か」をも明らかにする予定だ。

この本質を間違えてしまえば、カスハラ対策はいつの間にか不正や不適切サービスの隠ぺい体質に変質してしまい、別な意味で社会からの批判と糾弾を受けかねない。

そうならないために必要な知識を備えてほしい。

ということで、CareTEX札幌2023の文字リンクをクリックして詳細を確認いただいたうえで、特に初日26日（水）15:00～の僕の講演を聴き逃しないようにお願いしたい。

それでは、皆様と会場でお愛できるのを楽しみにして待っています。
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2023年03月16日12:01

カテゴリ: ハラスメント; 講演・講義・執筆

適材適所を怠ると逆ハラスメントが生まれる

僕は今、新千歳空港の「JALさくらラウンジ」でこの記事を更新している。

今日は午後から大阪伊丹空港に飛んで、空港近くにある豊中市の、「アイテラス利倉」で講演を行う予定になっている。

アイテラス利倉さんは、小規模多機能型居宅介護を併設した地域密着型特養で、僕が大阪で仕事がある際に、伊丹空港の到着もしくは同空港からの発着前後の時間を割いて、何度も職員研修としての講演を行っている施設さんである。

今回も、明日の大阪市老連の講演に備えて、大阪に前日入りするため、フリーの時間がかなりできたために講演を行うこととなった。

過去に行った講演はサービスマナー・看取り介護・介護従事者の使命と誇り、施設サービス計画に基づいたケアのあり方など多様であるが、今回も新しいテーマで講演を行うことにしている。

今日午後4時から行う講演テーマは、「介護事業におけるハラスメント対策と従業員のメンタルヘルスケア」であり、これは施設長さんから直接依頼を受けたテーマである。

先日もハラスメント予防研修の重要性について記事にしたが（参照：ハラスメント対策＝指導教育できない職場では困る）、今日は別な角度からこれに関して論じておきたい。

ハラスメントの中には、「パワーハラスメント」と称されるものがあるが、この一般的な定義は、「職務上の地位や人間関係などの職場内の優位性を背景に、業務の適正な範囲を超えて、精神的・身体的苦痛を与える、または職場環境を悪化させる行為」とされている。

パワハラは必ずしも上司が部下に対して行う行為とは限らない。部下が束になって上司の命令や指示を無視するという形で、「職場内の優位性」を得て、部下から上司へ向かう行為として現れる場合がある。このことに対する十分な配慮と注意も事業者責任として求められるのである。

例えば北海道小樽市の社会福祉法人では、2010年5月からうつ病を発症し休職と復職を繰り返していたことで、休職中の2012年7月に解雇された女性課長が、解雇無効と損害賠償を求めて裁判に訴えたケースがある。

女性は2009年4月から、「課長」に任命され勤務していたが、「部下から暴言などを受ける一方、法人が適切な対策を講じなかったため、うつ病を発症した。」と訴えたものである。

この裁判はすでに原告勝訴で結審している。被告である社会福祉法人には、7年5か月在籍分の給与支払いが命じられたのである。
暗中模索

この結果を僕はある意味恐ろしく感じる。

統率力がなくて部下をまとめることができないということが、自分のスキルの問題であったとしても、そのことが原因でうつ病を発症した責任は事業者が負わないとならないことになるからだ。

しかし役職に任命した人物が、上司としての務めを果たす能力に欠けることが分かっても、一旦任命してしまった役職なのだから、簡単にその任を解くわけにはいかない。本ケースのような職員の場合、そのことは不当降格だと訴えかねないからだ。つまり本人が望まない限り簡単に役職を解くことは難しいのである。

そのため、統率力が発揮できていないことを知りながら、だらだらと役職に縛り付けていた結果、部下の統率がうまくいかないことに悩んだ役職者が、精神的に病んでしまった責任は事業者がとらねばならないということになる。

こうした矛盾というか迷走に対して、どこで折り合いをつければよいのか非常に難しい問題といえる。

どちらにしても管理職に任命した当事者のスキル問題が、部下からのパワーハラスメントに置き換わってしまう恐れもないとは言えないことを念頭に置いておく必要がある。

つまりこの裁判ケースからの教訓とは、「上に立つ人材選びにも、相応の事業者責任があり、その任に堪えないものを、経験年数だけで選んでしまった場合に、想定外の問題を生じさせかねない」ということではないだろうか・・・。

今後の介護事業においては、今以上に適材適所の人材配置という考え方が、経営者や管理職に求められてくるように思う。

特にチームをまとめるリーダー役の配置は、介護事業者の明暗を決定づける重要な問題と考えて、より慎重に人材選びに努めねばならないだろう。

人手が足りないからと言って、わずか3～4年の経験しかない職員を、いきなり管理職につける介護事業者も少なくない。しかし正しい人事評価を伴わない抜擢は、組織を崩壊させるもとになりかねないのだ。

このことを介護事業経営者は、強く肝に銘ずるべきである。
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2023年03月10日12:12

カテゴリ: ハラスメント; 講演・講義・執筆

ハラスメント対策＝指導教育できない職場では困る

ここ最近、「介護事業におけるハラスメント対策」をテーマにした講演依頼が増えている。

その理由は、2021年の基準改正ですべての介護事業者に職場内のハラスメント対策が義務付けられたからだろうと思う。

そしてそのテーマの講演依頼が、僕に舞い込むという意味は、僕が社会福祉法人の総合施設長であった当時から、この問題に取り組んで実績を挙げていることを知る方が多いからだと思う。

もともと介護事業者の職場内ハラスメントが問題になってきたのは、介護保険制度が施行された2000年頃からである。

1999年に旧厚生省が、職場のストレスがメンタルヘルス不調の原因となることを認めたということに関連して、職場のストレスの一つに、「ハラスメント」が挙げられたことから、その予防対策が介護事業者でも大きな問題になった。

僕が社福・特養の相談室長から施設長に就任したのは2002年・42歳の時である。ちょうどその時期は、職場内セクハラは事業者責任として防止に努めなければならないという機運が大いに盛り上がってきた時期だった。

そこで問題となっていたことは、職場内でのハラスメントとは何ぞやという根本的な問題である。

パワハラとモラハラの区別さえ十分な認識がなかった当時、上司が何か指導すればすなわちそれがハラスメントであると非難される傾向があった。
黄昏の海

男性上司が、女性部下に職務上必要な注意をするだけで、「セクハラ」と非難され、十分な教育指導ができかねる雰囲気も漂いつつあったように記憶している。

僕はその状況はおかしいと考えた。きちんと教育指導とセクハラの違いを従業員に理解してもらわないと、せっかく僕が舵を取ろうとしている特養のサービスの品質保持にも支障が来すと思った。

その為、知り合いの弁護士等の知恵と力を借りながら、自分自身でハラスメントの勉強をし、ハラスメントの定義をきちんと理解したうえで、ハラスメントにならない教育的指導の在り方を法人内に知らしめる努力をした。

その過程で、「教育指導という場面では、部下の成長を期待して、良い方向に導くための叱る行為は、必要不可欠な場合がある」・「感情的に怒ることしかできない人は指導者に向かないが、ハラスメントと非難されることを恐れて、部下を叱ることができない人も、指導者としての適性がない」と確信した。（参照：教育的指導とハラスメントはどう線引きすればよいのか）

このようにして僕は法人内で、「職場内ハラスメントとは何ぞや」という定義づけを行い、正しい教育指導の在り方とハラスメントを区分したうえで、職員にそのことを周知した。

ハラスメント対策をしっかり取ったうえで、職員育成の教育システムも機能するような体制作りをしたのである。

このようにハラスメントの予防対策を取りながら、かつしっかりとした職員教育システムも創り上げた法人のトップとしての評価が、ハラスメント防止講演の講師依頼に結びついているのだろう。

だからその経験をわかりやすく伝え、実務に生かすことができる講演を行うように努めている。

同時に2021年基準改正では、ハラスメント対策の中に、「カスタマーハラスメント対策」を含めることも義務付けられているので、僕が今まで顧客からの理不尽なクレームから、自法人の従業員を護るために、防波堤役として行ってきたことも紹介している。

ハラスメント対策が機能する環境で、職員の育成につながる教育システムも機能している場所では、サービスの品質が担保されるし職場環境も良くなる。そのため職員の定着率も高くなるのである。

そういう意味で、ハラスメント予防に関する研修は重要になるのである。

近直では3月16日（木）に大阪市で、「介護事業におけるハラスメント対策と従業員のメンタルヘルスケア」というテーマの講演を予定している。

こうしたテーマで、なおかつ介護事業者の実務に生かせる講演講師をお探しの方は、是非一度相談していただければ幸いである。連絡方法は、「北海道介護福祉道場あかい花」の公式サイト上の方に記載してあるので、確認していただきたい。

まずはお気軽に相談メールを送ってくださればと思う。
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2022年11月18日12:08

カテゴリ: ハラスメント

カスタマーハラスメント対策が欠かせない介護事業者のハラスメント研修

2020年6月に、「労働施策総合推進法」が施行され、大中小企業という規模を問わず、事業主の責務としてハラスメント対策が義務付けれられた。

このことは、精神障害で労災支給が決定される人の数が増え続け、その多くがパワハラに起因したメンタルヘルス不調であるとが背景となっているし、「労働施策総合推進法」が、通称パワハラ防止法と呼ばれている所以でもある。

そうした社会情勢もあって、2021年度の介護報酬改定時に介護事業者においても、ハラスメント対策を強化することが求められた。そして全ての介護サービス事業者に適切なハラスメント対策を求めるための省令改正が行われた。

改正内容について当初は、パワハラ・セクハラなど介護事業者内のハラスメント対策を講ずる方向で考えられていた。

しかし介護事業の場合、特に訪問系サービスで、従業員側や事業者側に非がないにもかかわらず、利用者やその家族から怒鳴り散らされたり、恫喝されるなどの被害が目立っており、実際に利用者が刑事責任を問われる事件も起きている。

2019年1月には大阪市で、集合住宅の一室にひとり暮らしをしていた53歳の男性宅を訪れた70歳の訪問介護員を、利用者である男性が殴ってわいせつ行為をした後、何度も踏みつけるなどして死亡させたという事件が起こっている。

本件はカスタマーハラスメントを通り越した凶悪事件であり、カスタマーハラスメント問題とは別問題と捉える向きもあるが、日ごろの利用者の理不尽な要求に耐えたり、ヘルパーに我慢を強いるだけで対策を講じていないと、行為がエスカレートして考えられない事件につながることもあるという意味で例示させていただいたものである。

訪問介護事業所は、介護保険サービスのみならず障害者福祉サービスの居宅介護（介護保険の訪問介護に該当するサービス）も行っている事業所が多いので、これは深刻な問題である。

また先日は、飼い猫2匹を2019年に入院中に無断で保健所へ引き渡されたとして、山口市の80代女性が同市と当時のケアマネジャーに1匹当たり月5万5千円の損害賠償を求めて訴訟を起こしたというケースもある。幸いその訴訟は請求棄却され被告勝訴となったが、利用者の理不尽な要求が放置できないレベルに達することが増えているように思える。

事件となったケース以外にも、訪問介護員の被害感情は少なくなく、介護関連労働組合のアンケート調査では、回答者の7割以上のヘルパーが、利用者もしくは家族からの暴言や暴行などのパワハラを受けた経験があるという数値も過去に示されている。

そのためこうしたカスタマーハラスメントへの対策も急務だという声が高まった。

そして2021年の省令改正では、『併せて、留意事項通知において、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることも推奨する。』という文言が加えられたという経緯があるのだ。
北海道美瑛町

しかし前述したような事件や被害を考慮すれば、介護事業者においては、「カスタマーハラスメント対策」は推奨しているような悠長な問題ではなく、早急なる対策を講じておく必要がある問題と言えそうである。

ところでハラスメント対策について、社労士などの専門家に講演依頼した場合、多くは職場内のパワハラ・セクハラ対策に終始する内容で終わることが多い。カスタマーハラスメントに触れる人は少ないのだ。

というのも介護実務を行った経験のない人は、カスタマーハラスメントを受けた経験や、カスタマーハラスメント対策を行った経験がほとんどないからである。

でもそれは介護事業者のニーズを充足させる講演とは言えない。ハラスメント対策を学ぶ際には、必ず講師に、「カスタマーハラスメント対策」を盛り込むように依頼すべきである。

この点、僕のハラスメント関連講演は、そのこともしっかり盛り込んで話すことができるので安心して講演依頼してほしい。僕自身が過去に受けたカスタマーハラスメントや、僕の経営する社福法人内で従業員が受けたカスタマーハラスメントに対応してきた経験から、その対策についてお話しすることができる。
※クレーム対応の例としては、「クレームは頭を垂れるだけで解決しないこともある。」を参照願いたい。

先日は岩手県いわきケアマネ協会に向けたオンライン講演でもその話をしたし、来年2月には大分県大分市地域包括支援センター職員向け研修として、「介護事業におけるハラスメント対策を考える」という講演をオンライン配信する。

そこではしっかりとカスタマーハラスメント対策に触れる予定であるが、単に利用者や家族に毅然と対応することを強調するのではなく、我々の事業が人の暮らしを護るための対人援助であるという本質を忘れない対策が必要だという視点も盛り込んでいる。

ハラスメント対策は毅然とした対応が必要で、理不尽な要求が続けられた場合には、「契約解除」という手段も必要になることがある。

しかし毅然とした顧客対応が、介護難民を生み出しては本末転倒であるという考え方を持っていないと、毅然とした対応がいつの間にか、利用者や家族にとって、『上から目線の無礼な押しつけ』になってしまう恐れがある。

それは私たち福祉のプロたる者の取るべき態度とは言えないのである。毅然と横暴は紙一重であることを忘れてはならないと思う。
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2021年12月06日12:15

カテゴリ: ハラスメント

カスタマーハラスメント対策は顧客救済策とセットで考えてほしい

今日午後6時から8時まで、福島県のいわきケアマネ協会主催のオンラインセミナー講師を務める予定となっている。

講演テーマは、「きみのケアマネジメントに根拠はあるか～カスタマーハラスメント・虐待・自己覚知・科学的介護という課題に向き合う」としているが、これは講演主催事務局の要望で決定されたテーマである。

カスタマーハラスメント・虐待・自己覚知・科学的介護という4つのテーマは、それぞれ独立した一つのテーマとしても120分の講演ができるものであるが、今回はどうしてもそれを1回の講演の中にまとめてほしいという要望だった。

こうした要望にも快く応えて、受講者の方々にも満足いただける講演を行うのは、プロ講師としての責任と義務である。そのためそれらを関連付けながら、浅い内容に終わらないように、新たな講演プロットを作成し、それに沿って講演スライドも完成させて事務局に送っている。

講演プロットを作成しながら考えたことがある。それは今年度の介護報酬改定時の基準改正で、介護事業者にカスタマーハラスメント対策を講ずる義務を課したことについてである。

その背景を振り返ってみたい。

2020年6月1日より改正労働施策総合推進法が施行され、パワハラの防止対策が企業の義務として定められた。（※中小企業については、努力義務期間が2022年3月31日まで設定されており、2022年4月1日から義務化）

併せて、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法においても、セクシュアルハラスメントや妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントに係る規定が一部改正され、今までの職場でのハラスメント防止対策の措置に加えて、相談したこと等を理由とする不利益取扱いの禁止や国、事業主及び労働者の責務が明確化されるなど、防止対策の強化が図られた。

この流れを受けて今年度の介護報酬改定と併せて行われた基準改正において、令和3年度からすべての介護事業者にハラスメント対策を講ずることを義務付けることにした。

当初その対策とは、パワーハラスメントとセクシュアルハラスメントを防ぐものとして議論されていたが、その中で訪問介護等では、ヘルパーや事業者に非がないにもかかわらず、密室化されやすい利用者宅で、顧客（利用者及びその家族）から怒鳴り散らされたり、恫喝されりするカスタマーハラスメントが問題視され、それも含めた対策を講ずることが事業主の責任において行われるように規定されたという経緯がある。

その背景には、顧客から理不尽な暴言を浴びたり、脅すような態度をとられたとしても、「相手はお客様なんだから、多少のわがままは仕方ない」・「顧客を失わないために、あまり気にせず何とかやり過ごせ」などというように、従業員に過度の我慢を強いて何も対策しない事業主が多かったという事実がある。

そうした態度は、事業者責任を放棄した態度であるとして、運営基準の中でカスタマーハラスメントからも従業員を護る責任が事業者及び事業主にあることを明記したのである。

その際、事業者が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組の例として以下の3例が示されている。
①相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
②被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して１人で対応させない等）
③被害防止のための取組（マニュアル作成や研修の実施等、業種・業態等の状況に応じた取組）

法律違反の要求だけではなく、倫理上問題のある行為要求を受け入れる必要はないことをしっかりと確認するとともに、事業者・事業主の責任としてカスタマーハラスメントは放っておかないこと、従業員はカスタマーハラスメントを我慢しないということを運営基準に明記したのである。

そのため全ての介護事業者が、利用者からの理不尽な要求や態度には、事業者側が毅然とした態度で応ずるべきであることを念頭に置くことは当然である。

しかし毅然とした顧客対応が、『介護難民』を生み出しては本末転倒であるということも考えておかねばならない。

カスタマーハラスメント対策として、どうしても暴言や威嚇行為をやめない利用者に対しては、契約破棄も手段の一つだが、私たちの仕事は社会福祉援助であり、人の暮らしを護るために存在するのだから、契約を破棄してあとは知らないという態度であってよいわけがない。

利用者側の問題で契約を終了せざるを得ない場合も、後は勝手にしてくれというのではあまりに無責任と考えるべきであり、契約を終了せざるを得ないケースであっても地域包括支援センターとの連携によるアフターフォローは不可欠と考えてほしい。

カスターハラスメントを繰り返す利用者や家族は、そのような問題を起こす病理的原因が家庭の中に隠されているのではないかという観点も含めて、地域ケア会議の検討対象とする必要があるのだと思う。

地域ケア会議の第1の目的は、法の理念に基づいた高齢者の自立支援に資する地域の介護支援専門員のケアマネジメント支援なのだから、その機能が発揮できないカスターマーハラスメントを繰り返す利用者や家族の問題について、その原因を明らかにして対策を取ることは、地域ケア会議の目的に沿ったものであることを忘れてはならないのである。

介護サービス利用者は、単なるユーザーではなくお客様である。しかしお客様は神様ではない。だから毅然とした態度は時に必要になるが、だからといって介護支援を必要としている人に問題があるからと言って、その人たちが切り捨てられ介護難民となっても仕方がないということではないのである。

私たちは捨てる人ではなく、救う人・寄り添う人であることを忘れてはならない。今日オンライン講演でも、そうしたバランスを考えられる職種、考えるべき職種が介護支援専門員であることを強調したいと思う。
いわきケアマネ協会オンライン講演