masaの介護福祉情報裏板

介護や福祉への思いを中心に日頃の思いを綴ってみました。表の掲示板とは一味違った切り口で、福祉や介護の現状や問題について熱く語っています!!表板は業界屈指の情報掲示板です。

ハラスメント

カスタマーハラスメント対策が欠かせない介護事業者のハラスメント研修


2020年6月に、「労働施策総合推進法」が施行され、大中小企業という規模を問わず、事業主の責務としてハラスメント対策が義務付けれられた。

このことは、精神障害で労災支給が決定される人の数が増え続け、その多くがパワハラに起因したメンタルヘルス不調であるとが背景となっているし、「労働施策総合推進法」が、通称パワハラ防止法と呼ばれている所以でもある。

そうした社会情勢もあって、2021年度の介護報酬改定時に介護事業者においても、ハラスメント対策を強化することが求められた。そして全ての介護サービス事業者に適切なハラスメント対策を求めるための省令改正が行われた。

改正内容について当初は、パワハラ・セクハラなど介護事業者内のハラスメント対策を講ずる方向で考えられていた。

しかし介護事業の場合、特に訪問系サービスで、従業員側や事業者側に非がないにもかかわらず、利用者やその家族から怒鳴り散らされたり、恫喝されるなどの被害が目立っており、実際に利用者が刑事責任を問われる事件も起きている。

2019年1月には大阪市で、集合住宅の一室にひとり暮らしをしていた53歳の男性宅を訪れた70歳の訪問介護員を、利用者である男性が殴ってわいせつ行為をした後、何度も踏みつけるなどして死亡させたという事件が起こっている。

本件はカスタマーハラスメントを通り越した凶悪事件であり、カスタマーハラスメント問題とは別問題と捉える向きもあるが、日ごろの利用者の理不尽な要求に耐えたり、ヘルパーに我慢を強いるだけで対策を講じていないと、行為がエスカレートして考えられない事件につながることもあるという意味で例示させていただいたものである。

訪問介護事業所は、介護保険サービスのみならず障害者福祉サービスの居宅介護(介護保険の訪問介護に該当するサービス)も行っている事業所が多いので、これは深刻な問題である。

また先日は、飼い猫2匹を2019年に入院中に無断で保健所へ引き渡されたとして、山口市の80代女性が同市と当時のケアマネジャーに1匹当たり月5万5千円の損害賠償を求めて訴訟を起こしたというケースもある。幸いその訴訟は請求棄却され被告勝訴となったが、利用者の理不尽な要求が放置できないレベルに達することが増えているように思える。

事件となったケース以外にも、訪問介護員の被害感情は少なくなく、介護関連労働組合のアンケート調査では、回答者の7割以上のヘルパーが、利用者もしくは家族からの暴言や暴行などのパワハラを受けた経験があるという数値も過去に示されている。

そのためこうしたカスタマーハラスメントへの対策も急務だという声が高まった。

そして2021年の省令改正では、『併せて、留意事項通知において、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることも推奨する。』という文言が加えられたという経緯があるのだ。
北海道美瑛町
しかし前述したような事件や被害を考慮すれば、介護事業者においては、「カスタマーハラスメント対策」は推奨しているような悠長な問題ではなく、早急なる対策を講じておく必要がある問題と言えそうである。

ところでハラスメント対策について、社労士などの専門家に講演依頼した場合、多くは職場内のパワハラ・セクハラ対策に終始する内容で終わることが多い。カスタマーハラスメントに触れる人は少ないのだ。

というのも介護実務を行った経験のない人は、カスタマーハラスメントを受けた経験や、カスタマーハラスメント対策を行った経験がほとんどないからである。

でもそれは介護事業者のニーズを充足させる講演とは言えない。ハラスメント対策を学ぶ際には、必ず講師に、「カスタマーハラスメント対策」を盛り込むように依頼すべきである。

この点、僕のハラスメント関連講演は、そのこともしっかり盛り込んで話すことができるので安心して講演依頼してほしい。僕自身が過去に受けたカスタマーハラスメントや、僕の経営する社福法人内で従業員が受けたカスタマーハラスメントに対応してきた経験から、その対策についてお話しすることができる。
※クレーム対応の例としては、「クレームは頭を垂れるだけで解決しないこともある。」を参照願いたい。

先日は岩手県いわきケアマネ協会に向けたオンライン講演でもその話をしたし、来年2月には大分県大分市地域包括支援センター職員向け研修として、「介護事業におけるハラスメント対策を考える」という講演をオンライン配信する。

そこではしっかりとカスタマーハラスメント対策に触れる予定であるが、単に利用者や家族に毅然と対応することを強調するのではなく、我々の事業が人の暮らしを護るための対人援助であるという本質を忘れない対策が必要だという視点も盛り込んでいる。

ハラスメント対策は毅然とした対応が必要で、理不尽な要求が続けられた場合には、「契約解除」という手段も必要になることがある。

しかし毅然とした顧客対応が、介護難民を生み出しては本末転倒であるという考え方を持っていないと、毅然とした対応がいつの間にか、利用者や家族にとって、『上から目線の無礼な押しつけ』になってしまう恐れがある。

それは私たち福祉のプロたる者の取るべき態度とは言えないのである。毅然と横暴は紙一重であることを忘れてはならないと思う。
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カスタマーハラスメント対策は顧客救済策とセットで考えてほしい


今日午後6時から8時まで、福島県のいわきケアマネ協会主催のオンラインセミナー講師を務める予定となっている。

講演テーマは、「きみのケアマネジメントに根拠はあるか〜カスタマーハラスメント・虐待・自己覚知・科学的介護という課題に向き合う」としているが、これは講演主催事務局の要望で決定されたテーマである。

カスタマーハラスメント・虐待・自己覚知・科学的介護という4つのテーマは、それぞれ独立した一つのテーマとしても120分の講演ができるものであるが、今回はどうしてもそれを1回の講演の中にまとめてほしいという要望だった。

こうした要望にも快く応えて、受講者の方々にも満足いただける講演を行うのは、プロ講師としての責任と義務である。そのためそれらを関連付けながら、浅い内容に終わらないように、新たな講演プロットを作成し、それに沿って講演スライドも完成させて事務局に送っている。

講演プロットを作成しながら考えたことがある。それは今年度の介護報酬改定時の基準改正で、介護事業者にカスタマーハラスメント対策を講ずる義務を課したことについてである。

その背景を振り返ってみたい。

2020年6月1日より改正労働施策総合推進法が施行され、パワハラの防止対策が企業の義務として定められた。(※中小企業については、努力義務期間が2022年3月31日まで設定されており、2022年4月1日から義務化)

併せて、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法においても、セクシュアルハラスメントや妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントに係る規定が一部改正され、今までの職場でのハラスメント防止対策の措置に加えて、相談したこと等を理由とする不利益取扱いの禁止や国、事業主及び労働者の責務が明確化されるなど、防止対策の強化が図られた。

この流れを受けて今年度の介護報酬改定と併せて行われた基準改正において、令和3年度からすべての介護事業者にハラスメント対策を講ずることを義務付けることにした。

当初その対策とは、パワーハラスメントとセクシュアルハラスメントを防ぐものとして議論されていたが、その中で訪問介護等では、ヘルパーや事業者に非がないにもかかわらず、密室化されやすい利用者宅で、顧客(利用者及びその家族)から怒鳴り散らされたり、恫喝されりするカスタマーハラスメントが問題視され、それも含めた対策を講ずることが事業主の責任において行われるように規定されたという経緯がある。

その背景には、顧客から理不尽な暴言を浴びたり、脅すような態度をとられたとしても、「相手はお客様なんだから、多少のわがままは仕方ない」・「顧客を失わないために、あまり気にせず何とかやり過ごせ」などというように、従業員に過度の我慢を強いて何も対策しない事業主が多かったという事実がある。

そうした態度は、事業者責任を放棄した態度であるとして、運営基準の中でカスタマーハラスメントからも従業員を護る責任が事業者及び事業主にあることを明記したのである。

その際、事業者が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組の例として以下の3例が示されている。
〜蠱未鳳じ、適切に対応するために必要な体制の整備
被害者への配慮のための取組(メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して1人で対応させない等)
H鏗暇瓢澆里燭瓩亮菫函淵泪縫絅▲觝鄒や研修の実施等、業種・業態等の状況に応じた取組)


法律違反の要求だけではなく、倫理上問題のある行為要求を受け入れる必要はないことをしっかりと確認するとともに、事業者・事業主の責任としてカスタマーハラスメントは放っておかないこと、従業員はカスタマーハラスメントを我慢しないということを運営基準に明記したのである。

そのため全ての介護事業者が、利用者からの理不尽な要求や態度には、事業者側が毅然とした態度で応ずるべきであることを念頭に置くことは当然である。

しかし毅然とした顧客対応が、『介護難民』を生み出しては本末転倒であるということも考えておかねばならない。

カスタマーハラスメント対策として、どうしても暴言や威嚇行為をやめない利用者に対しては、契約破棄も手段の一つだが、私たちの仕事は社会福祉援助であり、人の暮らしを護るために存在するのだから、契約を破棄してあとは知らないという態度であってよいわけがない。

利用者側の問題で契約を終了せざるを得ない場合も、後は勝手にしてくれというのではあまりに無責任と考えるべきであり、契約を終了せざるを得ないケースであっても地域包括支援センターとの連携によるアフターフォローは不可欠と考えてほしい。

カスターハラスメントを繰り返す利用者や家族は、そのような問題を起こす病理的原因が家庭の中に隠されているのではないかという観点も含めて、地域ケア会議の検討対象とする必要があるのだと思う。

地域ケア会議の第1の目的は、法の理念に基づいた高齢者の自立支援に資する地域の介護支援専門員のケアマネジメント支援なのだから、その機能が発揮できないカスターマーハラスメントを繰り返す利用者や家族の問題について、その原因を明らかにして対策を取ることは、地域ケア会議の目的に沿ったものであることを忘れてはならないのである。

介護サービス利用者は、単なるユーザーではなくお客様である。しかしお客様は神様ではない。だから毅然とした態度は時に必要になるが、だからといって介護支援を必要としている人に問題があるからと言って、その人たちが切り捨てられ介護難民となっても仕方がないということではないのである。

私たちは捨てる人ではなく、救う人・寄り添う人であることを忘れてはならない。今日オンライン講演でも、そうしたバランスを考えられる職種、考えるべき職種が介護支援専門員であることを強調したいと思う。
いわきケアマネ協会オンライン講演
それでは、いわき市のケアマネジャーの皆さん、本日18時から画面を通じてお愛しましょう。よろしくお願いします。
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