昨日配信したオンラインセミナーは、100人を超える方々に視聴いただき感謝である。質問等があれば、このブログのコメント欄に書き込んでいただければ回答する予定である。
講演配信後は、手稲に移動して顧問先の皆様とプチ忘年会を行った。その際のメニューはmasaの血と骨と肉、「マグロとマグロがツナがった」で紹介しているので、文字リンク先を参照いただきたい。
昨日の講演では事業者や従業員に非がないにもかかわらず、顧客が怒鳴り散らしたり、恫喝してきたりするカスタマーハラスメントにも触れて、対策等を伝えた。
しかし顧客からのクレームがすべてカスタマーハラスメントではないという理解も同時に必要とされる。
顧客からの正当な要求やクレームに真摯に対応する姿勢があってはじめて、カスタマーハラスメントに対した毅然とした態度がとれるということを忘れてはならない。
そのためには顧客からクレームを受けかねないような安易な利用者画像のSNSへのアップなどを戒めなければならないことも説明した。
ましてや事業者側が利用者に対して恫喝するようなことが少しでもあれば、カスタマーハラスメント対策などと言っている場合ではなくなる。
カスタマーハラスメントに毅然として対応できる絶対条件とは、介護支援のプロとして、日ごろから利用者に対し真摯に、丁寧に、かつ専門職として恥じない態度で接していることである。ため口対応などの素人まがいの接客をしている人間が、カスタマーハラスメント対応などと訴えるのは、おこがましいにもほどがあるというものだ。
それどころか利用者の尊厳を無視するような行為を、第3者の目がないところで行っている輩は、自らがハラスメントそのものであり、何をか言わんやである。だがそのような輩が少なからず介護業界に存在しているという事実がある・・・。
例えば下記報道記事の容疑者は、どんな動機で介護職を志したのだろうか・・・。
（※画像は事件が起きた成田市の特別養護老人ホーム有楽苑）
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千葉県警成田署は９日、成田市の特別養護老人ホーム「有楽苑」の介護福祉士・鹿俣欽市容疑者（48）を逮捕した。容疑者は今月4日未明、施設の部屋で入居者の椿とみさん（90）の顔を複数回殴るなどの暴行を加え、左頬や左頭部に打撲の重傷を負わせた疑い。椿さんは事件の4日後に救急搬送され、その翌日に死亡が確認された。病院の関係者が、椿さんの体に複数の殴られたような痕を見つけた他、脳内出血を起こしていたことから不審に思い警察に通報し、事件が発覚した。
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介護保険施設における暴行傷害致死事件あるいは殺人事件といっても過言でないこのような事件の発生時間は、ほとんどの場合、「夜間勤務時間帯」である。
施設内に複数の職員が夜勤配置されていたとしても、特定時間帯の特定フロアはワンオペ勤務となることが多い夜勤帯・・・夜勤者はそこで神のごとく、王のごとく、なんでも自分で決めて思うがままにふるまうことが可能だろう。
そのような立場に置かれた一部の勘違いした輩が、このような信じがたい事件を起こしている。
しかし利用者からしてみれば、これほど悲惨な状況はない。人に頼らねばならない身であるにもかかわらず、頼るべき人間が、頼りにならないどころか暴君でしかない。介護職問う立場の者が、ちょっとしたことに腹を立て、死に至らしめるほどの殴るけるの暴力を振るうなどと想像もしていないだろう。ここは地獄である。
どうしたら90歳の要介護者にこのような暴行を加えることができるのか、その神経がわからない。
だがこうした問題は、容疑者個人の問題として処理してよい問題ではない。特別養護老人ホーム「有楽苑」という施設が、日ごろから従業員に対してどのような人権教育を行っていたのかが問われる問題であるし、介護のプロとしてサービスマナー意識をもって利用者対応をするような教育があり、その効果が出る職場環境であったのかということが問題視されてくる。
当然経営者や管理者の責任も問われてくるだろう。
そのような経営危機に直結する介護事業経営に陥らないようにするためにも、定期的に介護事業におけるサービスマナー教育を行っていく必要がある。そのことを決しておざなりにしてはならない。
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感動の完結編。
