僕が全国各地で行う講演テーマは様々である。介護事業経営・介護保険制度改正・介護報酬改定・人材マネジメント・ケアマネジメント・介護実務etc・・・。

特養の相談援助職から福祉畑を歩き始めて、措置から介護保険制度への変換を経験し、介護保険制度創設時にはケアマネジャー実務も兼務し、やがて社会福祉法人全体の総合施設長として介護事業経営を行う立場に立ち、介護事業者に厳しい逆風が吹切れる中でも、介護事業と従業員、そしてなにより利用者の方々を護ってきた経験があるため、その実務に即した様々なテーマの講演を行っている。

その中でも長年複数の地域から繰り返し依頼がある講演テーマは、「介護事業のサービスマナー」である。

それだけ顧客である利用者に対するマナーに欠けた対応に問題意識を持っている関係者が多いのだと思え、そうした態度を改善して質の高いサービスを実現したいと考える人も多いのだろうと思う。

ただし僕が行う、「介護事業のサービスマナー講演」とは、お辞儀の仕方とか、電話の応対とか言ったビジネスマナー的なものではない。

人の心と暮らしを護る介護事業に所属する従業員が、どのような心構えと態度で顧客である介護サービス利用者に接するのか、それがどのような介護サービスの質に結びつくのかを理解し、実践できる内容にしている。

なぜなら介護サービス利用者に対してサービスマナーを護って対応することは、単に礼儀ではなく、介護を必要とする人々の心を護るためであるからであり、そのことが接客を接遇に高めるからである。

それは介護サービスの質に直結するものでもある。
介護事業のサービスマナー
特に今、介護事業の最大の顧客層とは団塊の世代の人々だ。それらの人々は日本の高度経済成長期を生きてきた人々で、大量生産・大量消費の時代に、製品にホスピタリティという付加価値を付け足して、他社の製品との差別化を図って物を売ってきた人が多い。

つまり顧客は、サービス提供者からおもてなしを受けるのが当たりまという価値観を持つ人々である。

ところがいざ自分が介護サービスの顧客になった瞬間に、そのようなもてなしが幻想だと思い知らされる人が多い。「タメ口」は年下の者が年上の者に対して対等の口の利き方をするという意味で、サービス提供者が顧客に対して使ってはならない言葉遣いであるにもかかわらず、「タメ口」の本来の意味さえ知らない若者が、顧客である自分に馴れ馴れしくタメ口で話しかけることに驚き・嘆き・哀しんでいるのだ。

だがそれらの人々は文句も言わずに黙々と介護サービスを利用している。不自由な身になった自分が不平・不満を口にするだけで、介護をしてくれる人がへそを曲げて、さらにぞんざいな態度になることを恐れているからだ。

そのように文句も不満も呑みこみながら介護を受けなければならない人が居ることを放置して良いのだろうか・・・それではまるで介護事業は必要悪に陥ってしまう。

そうならないように、本当の意味で利用者の暮らしも心も護る介護事業にするために、必要最低限の顧客マナーをもって対応しなければならないという気持ちになる講演が、僕のサービスマナー講演である。

実際に僕の講演を受講した方々が、どのような感想を持たれているのかを確認すれば、その講演内容や受講結果が理解できると思う。

7月14日に開催した大阪市老連大阪市老連デイサービス委員会主催・接遇研修会のアンケート結果がまとめられて送られてきており、文字リンクを貼っているのでクリックして参照願いたい。（※特に記述されている感想を読んでほしい。）

その結果をご覧になって、こうした講演を企画したいなどと希望する方は下記の方法で連絡していただきたい。
※筆者の講演予定はこちらからご覧ください。講演依頼はあかい花公式Web右上の✉をクリックしてお気軽に相談・お申し込みください。

※別ブログ「masaの血と骨と肉」もあります。お暇なときに覗きに来て下さい。

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