三重県内の福祉施設で虐待事案が相次いで発覚したことを受け、先週（4/15）三重県社会福祉士会が虐待の防止や支援環境の抜本的改善を求める声明を発表した。

同会によると、虐待に関して声明を発表するのは平成6年5月の設立以降で初めて。「施設への批判で終わらせず、再発させない環境の整備につなげよう」として発表を決めたという。

その声明では、「虐待が長期にわたり潜在化する背景には、福祉サービスを取り巻く極めて厳しい構造的課題がある」・「現場の職員は疲弊している。人が確保できない実情もある。社会全体で福祉への関心を高めてほしい」と強調。支援者が必要な時に交代・休息できる環境を整える必要性などを訴えた。

云いたいことはわかる・・・福祉・介護の人材不足が続く中で、月額平均給与額が他産業より低い状態が解消されずに、業務負担はさらに増えている現状では、福祉・介護事業者の従業員が身体的にも精神的にも疲弊していく様も実際に見ている。（※厚労省の最新の「賃金構造基本統計調査による介護職員の賃金について」によると、介護職員と全産業平均の賃金格差は8.2万円となっている。）

だからと言ってそれが虐待に繋がっていると云われても、一般市民の方々には理解できないだろうし、許す気持ちにもならないだろう。

そういう意味で、三重県社会福祉士会の声明とそこでの見解は、介護職員等が身体的・精神的に疲弊し、その環境に耐えられないストレスから虐待に及ぶことを許容するかのような誤解を与えかねないと危惧する。

そもそも福祉施設・介護施設での虐待の多くは、仕事のストレスによるものだとする考え方は間違っている。

虐待・不適切対応の多くは、利用者に対する顧客意識を持つことができない従業員が、日ごろから利用者に対して馴れ馴れしい対応に終始し、そのことに感覚が麻痺して、馴れ馴れしい対応が乱暴な対応に変化していく過程で起きているのである。

例えば、「アットホームな施設」とか「家庭的な対応」という福祉と介護のプロにあるまじき謳い文句を、経営理念に掲げるような素人経営が、従業員の虐待・不適切対応を生み出しているのである。

そうした虐待を防ぐ職場環境とは、サービス利用者を顧客を認識し、「利用者ファースト」・「お客様第一」の経営理念を、建前ではなく本音にする事業経営である。
介護サービス利用者は「顧客」である
つまり本当に実効性のある虐待・不適切サービスの防止環境とは、従業員に利用者に対するサービスマナー意識が浸透し、日常的に顧客である利用者に対するマナーある接客・接遇ができる職場環境なのである。

そうした環境の提言をせず、単に福祉人材の待遇を改善して人手を増やせと提言しても、失礼な対応をする人罪が放置されのさばるだけで、虐待・不適切サービスは減ることはない。

そしてそのような提言は、一般市民には受け入れがたいものでしかない。

僕は明日も社会福祉法人の管理職・リーダー職に向けたサービスマナー講演をオンライン配信する予定がある。そこではしっかりと介護のプロとしての接客・接遇の在り方を伝えたいと思う。

介護事業のサービスマナーとは、精神論ではなく技術論であることを忘れてはならない。
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