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明日、神戸市で行われる兵庫県老人福祉事業協会・介護保険推進委員会研修の講師を務めるため、今日は前日移動で伊丹空港に向かっています。

北海道からは神戸空港までの直行便もありますが、1日3往復でちょうど良い時間の便がないため、伊丹空港を利用することが多いのです。伊丹空港からは三宮行きのリムジンバスで移動します。

明日は令和６年度介護報酬改定について、特養・短期入所生活介護・通所介護に分けて合計150分解説する予定です。神戸でお愛する皆様、よろしくお願いします。

ということで今日のこの記事は機上から更新しています。今現在は東北上空です。

こんなふうに研修講師を務めることが多いのですが、講演後は質疑応答の時間をとるのが普通です。しかし会場で質問の手を挙げる人はあまり多くはありません・・・だからと言って質問がないわけではないことは、後日、質問があれば講演事務局を通して問い合わせくださいとアナウンスすると、結構多くの質問が上がってくることでわかります。

それらに対しては、講師として話をした者の責任として、必ず回答を送るように努力しています。後日の質問ができる講演を受講した方は、遠慮なく疑問点等をお尋ねください。

先日も介護事業におけるサービスマナーについての講演を行いましたが、先週末、その講演内容に関する質問が送られてきて回答しました。

今日はこのブログ読者の皆様に、その際の質問と回答を紹介させていただきます。
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➀職員一人ひとりにも個性があり、その個性や強みを活かしながらサービスマナーの指導をする方法（指導時にどのような言葉を選び伝えるか）を伺いたいです。
（回答）厳しく注意しないと理解できない人や、理路整然と説明すれば理解できる人など、それぞれの個性に合わせて指導することは重要ですが、それ以前に、サービスマナーを徹底するということは職場のルールであることを全職員に伝え・理解させ、それを護らなければ処分対象にもなるという理解を促し、毅然と指導・教育を行う必要があります。相手に合わせすぎると、指導にも差別があると勘違いされます。

�∪楸�の悪い職員に対してどういう対応をしていますか。
（回答）降格・昇給停止。それでも修正しないなら辞めてもらえばよいと思います。信賞必罰の原則を護る。

��先生の一番心に残っている認知症の方とのエピソードを伺いたいです。
（回答）講師著作本「介護の誇り」PRIDE4　認知症の人々の心に寄り添う、を参照ください。

�い△�い花　という言葉にはどんな意味がありますか。
（回答）小学館コミック「家栽の人」（毛利甚八、作・魚戸おさむ、画）の主人公・桑田判事の言葉、「君はどっちになりたいですか？あかい花に慰められる人と、慰めるあかい花と・・。」が由来です。詳しくは、講師著書「人を語らずして介護を語るな２〜傍らにいることが許される者」の「第４章 介護の日常を生きる〜どちらになりたいのですか？」をご覧ください。

�イ�客様は客様とのことですが、ご利用者から一方的で攻撃的な言動や侮辱するような内容を言われた際の対応方法や我慢し続けなければならないのかを教えていただきたいです。
（回答）それはカスタマーハラスメントですから、我慢する必要はありません。毅然と対応してください。2021年度以降は基準改正で、こうした対策が介護事業者に義務化されています。

�β梢Π�に対し、アドバイスをしても場合によっては〇〇ハラスメントになりかねず、とても神経を遣う時代ですが、どのような助言、指導が望ましいのでしょうか。

（回答）ハラスメントと指導教育は異なります。ハラスメントの定義を理解し、そうならない指導に努める必要があります。7月の管理職・リーダー研修では、そのことも伝えます。

�Д�ンフォータブル・ケアについてです。敬語や堅苦しくない話し方を身につけるにはどういった方法を取り入れていくべきかを知りたいです。
（回答）丁寧語を使いこなせば堅苦しく捉えられません。日ごろから使いこなしてください。そもそも多少堅苦しく感じられても支障はありません。馴れ馴れしく無礼になるよりはましです。

��丁寧な言葉遣いをフロアで浸透していく為に、職員への指導方法等について、具体的にあれば教えて頂きたいです。
（回答）妥協しない。崩し言葉を即注意して修正させる。直せない人は辞めてもらう。

��新人職員などに対する言葉遣いの研修やそれを学ぶ上でのおすすめの書籍などがあれば教えて頂きたいです。
（回答）講師著書「人を語らずして介護を語らず　」シリーズ3部作を通読して下さい。

��人を生かす言葉、声かけとはどのようなものですか。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
（回答）日ごろから見本になっておれば、言葉なんて選ぶ必要はない。格好いい言葉で他者の行動が修正されるなんて馬鹿げたことを考えない。

��日頃から心掛けられている事はどんなことですか。
（回答）僕の著書を読めばわかります。

��自らの意識改革に必要なことを教えていただきたいです。
（回答）覚悟・継続・浮き上がることを恐れない〜自分が浮いているのではなく、他人が沈んでいるんだと思うこと。

��職場の環境作りに必要なことにはどういった事がありますか。
（回答）駄目な人には辞めてもらう覚悟。茄子はキュウリにならない。
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以上です。

職場にサービスマナー意識を浸透させるためには、根気と本気と覚悟が求められることを理解していただきたいと思います。

そして妥協なき対応の継続・信賞必罰の原則を忘れないことが大事になります。

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※別ブログ「masaの血と骨と肉」もあります。お暇なときに覗きに来て下さい。

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