顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、様々な場面で問題視されているが、その対策強化のために厚生労働省は法改正を調整する作業に入っている。
対策強化に当たっては、正当なクレームと線引きするためにカスハラに該当する範囲が明確になるよう定義することが必要とされる。
そのうえで就業環境が害されないよう雇用管理上の必要な措置（相談体制の整備等）を義務付ける法整備なども念頭に労働者保護対策を強化することが検討される。
またカスハラを予防するための顧客対応に関する従業員研修の強化や、消費者の権利と責任について理解を促す教育の必要性にも言及されている。
介護事業においては、2021年度から全ての介護サービス事業者に適切なハラスメント対策を求める基準改正が行われた際に、併せて留意事項通知において、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることが推奨されたことから、その対策をとっていることと思う。
カスタマーハラスメント対策とは、顧客の理不尽な迷惑行為に対して、介護事業者側が毅然と対応するという意味だ。
しかしそこには前提条件が存在することを忘れてはならない。
それは顧客対して毅然と対応するということは、日ごろお客様に対するサービスに失礼がないという前提によって成り立つ姿勢であるということだ。
このブログでは何度か指摘しているが、私たちはボランティアではなく、対人援助のプロとして利用者と相対しているのである。そうであれば私たちは、利用者に介護サービスを提供するのではなく、介護サービスを売っていることになる。
よって私たちが仕事として相対している人々とは、単なるサービス利用者ではなく、顧客＝お客様なのである。それは疑いようのない事実だ。
よって私たちは、お客様に対して失礼のない態度を貫き、常に真摯に接することができていなければならない。そういう前提があってはじめて、顧客による迷惑行為（カスタマーハラスメント）に毅然と対応できるのである。
そうした真摯な態度に欠け、マナーの欠片もない態度に終始しているのであれば、顧客から失礼で理不尽な態度をとられたとしてもお互い様としかいいようがなくなる。そこでは毅然とした態度なんてとりようもない。
つまりサービスマナーの徹底こそ、カスハラ対策の第一歩なのである。
顧客による迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を護るために、毅然とした態度で接すると胸を張っていうためにも、日ごろの従業員に対するサービスマナー教育は不可欠であり、その教育を介護実務の場で生かした接遇ができる職場環境を創ることが、介護事業経営者や管理職・リーダーに求められているのである。
そのことを決して忘れてはならない。
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感動の完結編。
腐った蜜柑のような人間ですが、今回もありがとうございます
世間は介護の仕事を尊いこと…のように無駄に高く持ち上げる傾向にありますが、介護職もまた数多くある仕事の一つです
これを忘れて「俺は良いことをしている、人助けをしている」という言葉だけの正義感に酔った人間は仕事の基本である接遇を忘れるようになっていると思います
福祉は神聖でも何でもなく商売道具の手段の一つに過ぎないと思います。嫌な人、気難しい人、福祉を利用する高齢者の方々の顔も様々ですが、商売の基本は何であれ挨拶が基本
カスハラを受けることもありますが、その中には御利用者のニーズも数多く含まれています。それを忘れて一方的に「煩い人」と突き放すだけなのは商売の基本すら忘れているように思えます
まずは要望自体は受け入れ、その上で今はできないことはできないとハッキリと言う、できる部分はこうすば出来る…と要望の解釈をしっかりと行う
プロは神様じゃありません、プロはお客様にできないと言ってはいけない…という昔ながらの精神論には反対です。事故が起こしたら従業員は腹を切れ！的な威圧的なやり方は大嫌いです。
しかし、何ができるか伝える、それが結果的に要望の1割か2割程度にしかならなくても、何かをしてくれた…という気持ちが適切な商売関係を築いていくのでは…と思います。
masa
が
しました