新型コロナの感染症分類が5類に変更されたことに伴い、やっと面会制限を解除する方向に向かっている介護施設・居住系施設が多い。

それにしてもコロナ禍のこの3年間は、様々な場面での異常な状態が、「当たり前」と考えられるようになってしまった。
（※ちなみにコロナ禍とは、「新型コロナウイルスが招いた災難や危機的状況」を指す。その時期の明確な定義は存在しないが、2020年3月半ば頃から、新聞やネット上でコロナ禍という言葉がよく見かけられるようになっている。）

例えばこの3年間、対面による面会制限を一度も解除せず、オンライン面会しか認めていな介護施設も存在する。コロナ禍以後にそこに就職した人は、それが当たり前と思っており、利用者をケアする場は、職員以外の外部の門が立ち入ってはならない場所と思い込んでいる職員もいたりする。

しかし利用者の居住空間を、管理者側の都合で密室化することは許されていない。本来防犯以外の目的で施錠は許されていないので、24時間施錠や外出禁止、面会制限も身体拘束廃止規定に違反する問題である。

コロナ禍という特別な時期だけに許されていた制限を、感染症分類が変更になった今も、ダラダラとt継続していることは、法令上も罰則対象となる恐れがあることを理解せねばならない。

そのような指摘に対しては、「感染症分類が変わったと言っても、新型コロナウイルスが無くなったわけではないので、引き続き注意が必要だ。」と反論したりする人がいたりするが、そんなことを言っていたら未来永劫感染予防対策にがんじがらめになって、社会活動は正常に戻らない。

新型コロナウイルスの感染力や致死率も、季節性インフルエンザと変わらないレベルになっているのだから、コロナ禍以前の正常な社会活動を取り戻すことを第一に考えるべきである。

クラスター感染を恐れて、感染者がいない状況で制限を続けるなんてことであってはならないのだ。
誰かのあかい花になるために
ところで、面会制限を解除した介護施設等の関係者からは、長期間の面会制限中に外部の目が届かなかったことの負の遺産を心配する声も出されている。

面会制限中に接遇意識が緩んで、言葉遣いをはじめとした顧客対応に劣化が生じて、改めてサービスマナー意識の向上が必要とされるという声が挙がっているのである。

本来それは情けのないことである。サービスマナーは、お客様自身に対する意識で、第3者の目があろうとなかろうと護らねばならない意識だからだ。

しかし人間はいつも己を律し続けて生きられる強い存在でもない。心が緩むことがあるのも人間である。面会制限期間中に利用者と職員以外しか存在しない場所で、外部の目が届かず、外部からの声も聞こえなくなったことによって、甘えが生じてしまうということもあるのだろう。

それによってサービスマナー意識の低下による利用者対応の劣化が生じたことを反省しなければならない介護事業者は少なくないのではないかと思う。

その反省に立って、改めてサービスマナー意識の向上に努めることは必要なことであるし、それを行おうとする介護事業者には未来があると言える。

今後は、外部の目の届かない時期や場所であっても、サービスマナー意識を低下させないための根本を、しっかり教育してほしいと思う。

僕もそのお手伝いはできるので、介護事業に通用する本物のサービスマナー教育を求めている方は、是非講師依頼の連絡をしてほしい。

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