僕は今日、愛媛県久万高原町で午前と午後に渡って2本の講演を行う予定だ。

そのため講演前の、この時間に記事更新している。

午後からは制度改正を見据えた介護事業経営について話をするが、午前中は介護事業におけるサービスマナーを含めた介護実務の方法論をあり方を、介護という職業の使命という観点から話す予定だ。

この講演の中でサービスマナーに関連した話もする予定であるが、このことに関連しては職員の利用者対応の中心となる口の利き方について、いかに間違った考え方をしている職員が多いかという具体例を、「99人の馬鹿と対峙する一人の正義」という記事で紹介している。

その記事にコメントを書いてくれた人がいるので、参照していただきたい。そのコメントを下記に転載する。
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80代の婆さんです。
デイサービスで週１回お世話になっています。
この度の文章を読ませていただき思わず涙しました。
若い方のタメグチに辟易してましたので、本当に救われました。
ありがとうございます。ご活躍ください。
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勇気をもってコメントを書いてくれた方には、心からお礼を申し上げたい。

介護関係者には、このコメントをしっかりと受け止めてほしい。

高齢者の方々は、介護サービス従事者が何気なく使っている「ため口」、あるいは堅苦しく感じさせないように意識して使っている「ため口」に癖癖している人、傷ついている人が少なくないのだ。
茶屋風景
今後の高齢者介護サービスの利用者の中心は、団塊の世代の人々になる。その方々は、日本の高度経済成長期を支えた企業戦士やその妻、それらの人々を相手に商売をしていた人々であり、上下関係には厳しい感覚を持った人々である。

それらの人々は顧客に対してサービス提供者がため口で接することを決して許さない感覚を持った世代の方々である。

しかし、そういう方々がいざ自分が介護支援を受ける身になって、自分よりずっと年下で、自分を敬うべきサービス提供者が、日常的にため口で接してきた際に、文句を言えるかといえばそんなことはない。

介護支援を受ける身で下手な抗議をすれば、適切な介護をしてくれないのではないかという恐れもあるし、こんなことで口うるさいといわれても大人げないと考えて、必要な要求ができない人が多いのである。

しかしその人たちは、抗議せず文句を言わないけれども、そのような失礼な態度を受け入れなければならなくなった自分の身を哀れに思い、心の奥底で悲しんでいるのである。

だからこそ私たちは、利用者に堅苦しいと思われることや、よそよそしいと思われることを恐れるより、無礼で馴れ馴れしい対応で、利用者の尊厳や誇りを奪い心を殺してしまうことを恐れる人でいなければならないのである。

誰に対しても不快な印象を与えず、使い分ける必要がない丁寧語を、使いこなすことができるコミュニケーションスキルを獲得しなければならないのである。

それができない人は、いっそのこと人に語り掛ける必要のない別な仕事を探すべきである。そのほうが世のため人のためになるだろう・・・。
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