今日午後4から、�螢螢屮疋ゥ魁璽櫂譟璽轡腑鷦膾泥�ンラインセミナーとして、「〜虐待を未然に防ぐサービスマナー��〜」をたーまとした60分講演を配信する予定になっている。
このオンライン講演は、来週水曜日（3/23）が第2回目となっており、今日と来週を合わせて一つの講演ということになっている。120分講演を60分×2回に分けて、受講しやすいようにしているという意味である。
既に申込者は100名を超え受付は終了しているが、�螢螢屮疋ゥ魁璽櫂譟璽轡腑鷦膾泥�ンラインセミナーの令和4年度予定としては、8月に介護人材の離職防止、12月に虐待防止、来年3月には看取り介護をテーマに講演配信する予定になっているので、「令和4年度LiveDoオンラインセミナー」と、「講師紹介」をご覧いただき、是非お申し込みをしていただきたい。
さて本日の講演テーマ、「介護事業におけるサービスマナー」については、非常に重要なテーマであり、かつ喫緊（きっきん）の課題でもある。
なぜなら今月が終了すると新年度に変わるとともに、新卒者が数多く介護事業者に就職してくるからである。もうその時期は、わずか2週間先に迫っている。
社会人として最初のスタートを切るその人たちが、介護サービス利用者に対し真摯に向かい合って、真心を込めたおもてなしの精神をもって対応できるかどうかが、入職初日からの教育訓練にかかってくるわけである。
そこで指導者や見本となるべき先輩職員が、利用者に心無い対応をしていたとしたら、それを見て新人職員が、「ホスピタリティ精神」を持つことができるなんて言うことにはならない。
利用者に対して丁寧な対応、顧客対応としてふさわしいマナーを教え込むためには、見本となる今いる職員がマナーのある対応をしていなければならないのである。
そうなっているだろうか・・・。
残念ながら、「職員全員が見本となる姿で介護業務に従事している」と言い切れる職場が決して多くないのが介護事業者の実態だ。マナー意識の欠片もない対応が、「よそよそしくない対応で、親しみを持ってもらえる」と勘違いした程度の低い職員が多い状況が存在する。
そんな中では、マナー意識の高い新人は育たないし、護ることができなくなる恐れがある。
だからといって自分自身があきらめてしまっては何も変わらない。
僕は三十数年前に、介護事業者のマナー意識の改革の必要性に気が付いて、自分自身は決してお客様である、「介護サービス利用者」に対してタメ口を使わず、丁寧語を使うことを忘れないでおこうと決心して職場改革に取り組んできた。
当時、「寮母（りょうぼ）」といわれていた介護職員の中には、長年医療機関の付添婦として実務経験を積んできた人が数多くいて、そういう人たちは医療機関で培った介護技術は持っていたが、医療機関で行っていた、「タメ口対応」から抜け出せず、それらの抵抗勢力と戦ってきた歴史を経て、職場改革は実現したのである。
利用者対応の際に丁寧な言葉を使い、サービスマナー意識をもって、挨拶もしっかりできる職場づくりには数年の時間を費やす必要があったのだ。
その時に必要なモチベーションは、自分自身の信念は変えずに、自分がマナー低下の防波堤になろうという強い決意であった。
他人がどうあれ、自分自身はしっかりサービスマナー意識をもって利用者対応を行い、自分の姿を格好いいとか、美しいとか思う仲間を増やしていくことによって、職場全体を変えることが可能になるのである。
そうした対応が職場のスタンダードとなるためには時間がかかるし、その間あきらめない努力が必要なのだ。
丁寧な対応は、やる気になりさえすればできるし、あきらめさえしなければ続けられるのだ。そこには特別な才能は必要ない。誰でもできることである。
それをやり続け、自分自身がサービスマナー低下の歯止めになろうと考えることがまずは大事である。
どうかあなた自身が、その防波堤になってほしい。そして防波堤となる仲間を増やしていってほしい。
そこにきっと希望が生まれるであろうことを信じて・・・。
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感動の完結編。
