masaの介護福祉情報裏板 : 癒せない心の痛手を与えることがない介護

昨日発出されたＱ＆Ａ（Vol.７）は読んで笑うしかない。

問1の経過措置を運営規定にどう定めるかなど、過去においても行われてきたごくごく当たり前のことを告知しているに過ぎないし、問2の9月までの上乗せ分の請求方法に至っては、『「令和３年９月30日までの上乗せ分」の計算方法について』を読めばわかることで、現場ではすべて解決済みの今更必要のない解釈である。

この時期にあえて出す必要もない2問のみの疑義解釈通知をあえて発出した意味は、クラスター感染で事務が滞っている批判をかわすためであろうか・・・。お手盛りのQ&Aを出してお茶を濁しているに過ぎないことは明らかだ。

それにしても通所サービスが求める入浴介助加算Ⅱの疑義解釈は何時になるのか・・・。浴室要件など微妙な対応をしている事業者は、とりあえず4月は単位の低いⅠの算定にとどめておいた方が良いということになるかもしれない・・・。自粛破りの宴会の影響は、思った以上に長く尾を引くことになったものだ。恥ずべき厚生労働行政と言ってよいのではないだろうか・・・。

しかし人の振り見て我が振り直せと言う諺もあるので、介護事業者は監督官庁のそのような恥ずかしい姿を笑っていないで、自らの襟を正し、利用者に対して恥ずかしくないサービス提供に心がけたいものだ。

特に新人教育真っ最中の今だからこそ、介護サービスの品質を高め、デリカシーに欠ける職員の言動に利用者が傷つくことがないように、介護事業所の職員すべてにサービスマナー意識を植え付ける取り組みが欠かせない。

作詞家の故・阿久悠さんが書き、沢田研二さんが歌った、「時の過ぎゆくままに」には、「体の傷ならなおせるけれど.、心の痛手は癒せはしない」という一節があるが、対人援助に携わる私たちは、私たちが手を差し伸べている利用者の方々が、私たちの言動で癒すことのできない心の傷を負わないように、常に注意を払う必要があるのだ。

志の高い事業者は、そのことに積極的に取り組んでいる。

先週金曜日の午後も、大阪の介護事業者の職場内研修として、「サービスマナー講演」をオンラインを通じて行った。

この事業者は、もともとサービスマナー意識の高い事業者であると言ってよいが、新年度のスタートから半月を経たこの時期に、いよいよ本格的なOJTに取り掛かることもあり、その時に改めて介護のプロとして、利用者にサービスマナーを忘れない対応を行うことの重要性を認識してもらおうということだろうと思う。それは極めて重要なことである。

横柄な態度、無礼な言葉遣いは、しばしば人権侵害につながる問題を引き起こしている。しかしその中には利用者への態度を丁寧にすることを、「利用者によそよそしさを感じさせる」・「家庭的ではない」という理由で否定してしまう人がいる。

しかし私たちは家族ではないし、介護サービスはインフォーマル支援ではないのである。介護という行為で生活の糧を得ているプロフェッショナルの仕事として、丁寧な言葉や態度で、なおかつ親しみを持たれるサービス提供が求められていることを忘れてはならない。

言葉や態度を崩して接することがフレンドリーな態度だと感違いしている人は、しばしばデリカシーに欠ける無礼な態度で、利用者の心を傷つけてしまうことがある。悪気はなくても心に痛手を与えたとき、「そんなつもりはなかった」という言い訳は、なんの免罪符にもならない。

相手によって、相手の置かれた状況に応じて言葉を使い分けているという人がいるが、利用者の置かれた状況を常に正しく把握できるという神業の持ち主は果たしているのだろうか？相手の置かれた状況に応じて言葉遣いを変えられる人は、相手の気持ちが常にわかる神のような能力を持っているとでもいうのか？

しかしマナーがある丁寧な言葉は、使い分ける必要がないのである。そして丁寧な言葉遣いで利用者に接することは誰しもが、やろうと思えばできることなのだ。

相手から誤解されない対応の基盤となるのが、「サービスマナー」なのだということをしっかり自覚してほしい。

なおサービスマナーについては、来月札幌コンベンションセンターで無料講演を行う予定がある。ブティックス(株) 主催のCareTEX札幌というセミナーの中で、5月19日（水）14時から15時の予定で、「介護事業の明暗を分けるサービスマナー　～介護業界にはびこる誤解とリスク～」をテーマに60分話させていただく予定だ。誰でも無料参加できるが、事前申し込みが必要なので、文字に張り付いたリンク先からお申込みいただきたい。

そして今日の記事の締めとして、すべての介護事業関係者に送りたい言葉がある。その言葉とは・・・。

『どうぞ、よそよそしさを恐れるより、無礼で馴れ馴れしい対応で利用者の尊厳や誇りを奪い、心を殺してしまうことを恐れる人でいてください。』
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