各都道府県ごとに新型コロナウイルスの電話相談窓口が設けられている。そこでは主に看護師が電話口で対応して、様々な問い合わせに応答している。

しかし多くの地域では電話での問い合わせが増え、新型コロナウイルスに関する相談窓口はパンク状態だそうである。電話の相談数が増えるにつれ何時間も電話が繋がらないというクレームも増え、さらに自分の体調の不安から電話口で、相談に乗る看護師の対応に感情的に怒る人も増えているという。

相談を受ける看護師にとっては、自分が悪いわけでもないのに、コロナウイルスの感染蔓延に対する責任を問われ、国の対応の不満をぶつけられるのだからたまったものではないだろうと思う。そのような状況でも電話で相談に乗る看護師たちが、すべての相談に真摯に丁寧に答えている姿は、とても素晴らしいことだと頭が下がる思いである。

そこで電話対応している看護師は、電話相談業務に専従している人ばかりではなく、医療機関の看護師として働きながらダブルワークで相談対応している人も多いと聞くが、そういう人たちがそうした精神的に厳しい電話対応を続けていては、体力が限界に達するのではないかと不安になる。そのことが医療機関での看護業務の支障につながれば、医療崩壊は現実的な問題になるからだ。

しかし相談件数が増えるにつれ、相談内容は専門的なアドバイスがいらない内容も増え、人生相談のようにただ話に耳を傾けるだけで長い時間を要するケースも増えているそうだ。

そうであれば相談内容によっては、看護師の資格がない別の領域の専門家がそこを担った方が良いのではないかと思ったりする。特に我々のように社会福祉士や精神保健福祉士などの国家資格を持った相談援助職が、そこの一部業務をお手伝いできれば看護師の方々の負担が軽減され、電話相談窓口のパンクもある程度まで防ぐことができるのではないのだろろうか。

電話相談窓口の対応職員を看護師に限定せず、様々な職種で相談チームを結成するという対応をすでに行っている地域もあると聞くが、全国の電話相談窓口がそういう方向にシフトしていくべきではないかと思う。

そのチームに参加するためには、事前に新型コロナウイルス相談に対する研修は必要だろうが、それは短時間の非接触研修で可能だろう。ある程度の基礎知識を持った相談援助の専門家などを指揮するチームのリーダーに、より高い専門知識を持った看護師を置けばよい。

そういう形で相談電話の受け付けは、看護師がリーダーとなった相談援助職なども入れた多職種のチームで受け、窓口のパンクも防ぐことができるし、多様な相談にも丁寧に応えることが可能になるのではないのだろうか。

むしろウイルスの相談センターに、優秀な看護師さんたちを縛り付けているのはどうなのだろうという議論があっても良いように思う。医療崩壊・看護師不足の不安が叫ばれている状況で、医療の現場で活躍できる看護師の数を一人でも増やすためにも、電話相談窓口の体制を見直すことは必要ではないだろうか。

声を掛けていただければ、僕自身はいつでも協力したいと思っている。ちなみに僕自身は、社会福祉士・介護支援専門員・家庭生活総合カウンセラーなどの資格を持っているので、連絡さえいただければ、どんな形でも要請に応ずる心の準備はあるし、自由に動ける身分なので、時間や場所に制約を受けずに柔軟に対応可能だ。

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