今月は約2週間、福岡市の株式会社ワーコンの顧問業務を行うために、博多に滞在している。この3連休も連日顧問業務を行っているので、お近くの方は是非、僕に逢うために会社を訪れてほしい。業務内容を案内しますよ。

ワーコンの主業務は、「おるけん」というシステムを構築して、在宅で介護を受ける方を24時間見守る業務であり、博多のオフィスはそのまま看護師が常駐するコールセンターにもなっている。（参照：下記画像はコールセンターの一部）
ワーコンコールセンター
そうした業務においては、当然のことながら訪問診療医師や訪問看護師等との密接な連携が求められるわけである。在宅者に変化がある場合や、なんらかの対応が必要になる際に、実際にそこに駆けつけるのは訪問診療医師や訪問看護師・訪問介護員といった人たちだから、その人たちが即応できるように必要な情報を送る必要がある。

その時に威力を発揮するのがコミュニケーションロボットであり、それをテレビ電話として使用し、空間の隔たりというハンディを感ずることなく、双方向のコミュニケーションが交わされることになる。

そのようなコミュニケーションを交わす中で、訪問診療医師の方の中には、訪問診療内容をコールセンターの看護師に知ってもらった方が良いと考えて、利用者の許可を得て訪問診療中の様子をコミュニケーションロボットを通じてリアルタイムにコールセンターに映してくれる人もいる。

その様子を見ていると、在宅訪問診療医師の方々の丁寧な顧客対応の姿勢に驚かされることがある。

医師については、コミュニケーションが苦手で、患者に上から目線の態度に終始する人が多いというイメージを抱くことがあるが、ワーコンが連携している訪問診療医師の方々は、当たり前のように丁寧な言葉と柔らかな態度で、病状等について丁寧に説明している姿が見られる。

そういう訪問診療医師の指示を受けている訪問看護師の方々も同様で、利用者に、「タメ口」で接している看護師の方は見つからない。介護関係者はその姿を見習うべきであると強く思った。

訪問診療医師や訪問看護師が丁寧な利用者対応をする理由について、先週オフ会でご一緒した訪問診療医師の方は、「患者さんや家族にはいろいろな人がいて、ある瞬間に急に態度が変わる人もいるので、誤解を与えないように、気分を害しないように、最低限の基本姿勢は守らないとならない」とおっしゃっておられた。

対人援助のプロとしての基本姿勢として、最低限のマナー意識が必要だということだ。そのことを何度も指摘しても、言葉を崩すことが、利用者や家族に堅苦しさを感じさせない唯一の方法だとか、フランクな言葉だと勘違いしている人は、いつかしっぺ返しを食らうことになり、それはそのまま事業経営危機にさえ直結することになるだろう。

マナー意識のない人間など落ちるとこまで落ちてしまって構わないだろから、そのような警告は不要なのかもしれない。

どちらにしても今後介護サービスの顧客の中心層は、徐々に団塊の世代の人たちに変わっていく。その人たちは、今普通にスマホやタブレットを使いこなして、外食する場所も、ネット情報・口コミ情報で得ている時代である。その時代についていける介護事業者だけが生き残るが、一番大事なことは、ネットに流され広まる情報が、「偽情報」であっては、たちまち顧客から見放され、さらにネットを通じて批判をあびるという、しっぺ返しにつながっていくのだ。

だから本物の介護サービス、本当に質の高い介護サービスを創りげねばならない。その基盤が顧客対応としてのサービスマナーであることに気が付かない関係者は、そろりそろりと退場時期である。

さて話は変わるが、博多の顧問先は駅のすぐ近くなので、お昼ごはんは安くておぴしい店がたくさある。そのため定食を食べ続けていたら、「博多のラーメンを食わんかい！！」と飯山の明美姉御に叱られたので、今回僕が食べた人気店のラーメンを紹介しよう。

博多一行幸舎・味玉とんこつ
10年以上前に初めて、「博多一幸舎」のとんこつラーメンを食べたときは衝撃だった。あっさり系の長濱ラーメンとは一線を画する、「博多ラーメン」とは、こんなにコクがあって美味しいのかと思った。その味は今も変わらず、泡系とんこつラーメンとも呼ばれる濃厚なスープである。しかし周囲にその系統のラーメンがたくさんできているので、今はその系統の一つのラーメンになってしまった感は否めない。
一双・とんこつチャーシュー
その一幸舎で修業した店主が独立して経営に乗り出した店が、「博多一双」。今では博多で一番長い行列ができる店といってよいと思う。濃厚な豚骨スープは、一幸舎の味を超えたといってもよいが、人気店になってからのおごりか、最近ではサイドメニューのチャーハンなどが、開店直後から売り切れとして、最初から提供しない日が多い。しかも造り手によってスープが温い時がある。盛者必衰にならねば良いのだが・・・。
shinshin・とんこつラーメン
shinshinも人気店で、上記の2店よりすっきり系の豚骨スープが人気である。「博多めん街道」の中では、一番行列が長い店でもある。
海鳴・魚介トンコツ
最近僕がはまっているのは、「海鳴（うなり）」の魚介とんこつラーメン。博多進化系ラーメンの代表でもあり、トマト味の「ジェノバ」と並んで人気である。

ということで今回の旅では、この4店を巡ってきたが、スターフィールド株式会社の高崎副社長が推す、「江ちゃんラーメン」はまだ一度も行ったことがない。今度是非連れて行ってもらおうと思っている。

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