久しぶりに風邪をひいてしまった。
先週土曜日は小樽での3時間講演があったが、朝から喉がいがらっぽく、講演最中も鼻水が出て仕方なかった。だが具合が悪いわけではなく、講演後のオフ会も元気に参加した。さらに昨日は、自宅に戻る前に小樽の人気店で、午前中からお酒を飲みながら美味しいものを食べさせていただいた。
こんな風な不摂生の暴飲暴食の罰が当たったのか(参照:引いてもだめなら、お寿司、かない。 ・ おめでとうございます。ニシンしたそうで良い子を産んでください。)、小樽からの帰りの列車内で少し熱が出てきた感があった。
そのため夕方遅くに鷲別に着いたその足で、薬局に行ってPLを買って、昨夜は早めに就寝した。
というのも今日から14日(日)にかけて、長野県上田市〜佐賀〜北九州〜長崎と回って計6講演を行う予定になっているため、風邪で倒れているわけにはいかないのである。
昨夜は熱が上がって汗をかいて、夜中に何度も着替えをしたが、おかげさまで今朝になると熱も下がっており、講演に支障が出る状態ではなく、朝7:10東室蘭発の列車を起点に、先ほど新千歳空港から羽田空港に着いたところだ。これから東京駅まで移動し、そこから新幹線で信州・上田に向かう予定である。
体調は絶好調とは言えないかもしれないが、朝より今の方が調子が良いので、ほぼ通常の健康状態に戻ってきているといってよいだろう。信州・上田には美味しいお酒を造っている蔵もあるので、夜までに本調子にしなければならない・・・。
今回の信州〜九州の講演のテーマは、「サービスマナー」・「今後の制度改正を見据えた通所介護の事業戦略」・「老健施設に求められる役割」・「相談援助職の役割」と多彩な内容になっているが、その中でもサービスマナー研修が3つ含まれている。そのうちの二つは法人内職員研修として実施されるものだ。
介護事業経営者の方々の中で、今後の介護事業戦略を考えたとき、顧客に選ばれる条件・良い人材が張り付き定着する条件として、サービスマナーの必要性を強く感じてくれる人が多くなったという意味だろう。そのことは喜ばしいことであるが、せっかく経営者がお金と時間を使って、そのような機会を設けてくれるのに、ただ単に、「良い話を聴くことができてよかった」で終わってしまってはあまりにも勿体ない。
研修がきっかけとなり、実践に教わったことを生かす気持ちがないと、何も変わらないのである。
僕のサービスマナー研修を受けて共感した方は、それで終わらず今日から丁寧な言葉で顧客対応することを実践してほしい。それは特別な知識や技術が必要ないことであり、誰もが実践できることなのだ。他人が行おうとしなくとも、自分が行おうと思えばできることなのである。そして自分が実践し始めて、それを続けていく先には、他の共感者がそれを手本に真似てくれる結果がついてくるだろう。そのようにして職場環境とは改善していくものなのである。
しかし自分が行いもしないことを他人が行うわけがない。自分がマナーある対応を実践しない人が、介護従事者の不適切対応を嘆いても始まらないのだ。他人と過去は変えることはできないけれど、自分と未来は変えることができるという言葉を、改めて思い浮かべて、実践する人になってほしい。
周囲の様々なバリアや誘惑を乗り越えた先には、皆さんの愛する介護という職業が、人の幸せに寄与する素敵な職業であるという誇りを持つことができるだろう。職員みんなが丁寧な言葉遣いと態度で利用者に接する職場は、とても温かく和やかな場所になるだろう。そこでは顧客である利用者の笑顔が生まれ、それを見た家族の笑顔に結びつき、そのことに職員すべてが誇りを抱くことができるかもしれない。
一旦そういう職場になると、新人教育など力を入れなくとも、新しく入った職員は、日ごろからの先輩たちの丁寧な言葉遣いや対応を学び、ごく自然にそうした態度をとるようになる。
僕がかかわっている介護施設にも、そんなところがあって、20代の若い介護職員が、利用者からものを頼まれたときに、ごく自然に「かしこまりました。」と答えている。
そのことは彼らにとっては何の不思議なことでもなく、違和感のない言葉遣いで、逆に利用者に「タメ口」で接する介護事業者がいまだに存在することを、「信じられない」と驚いたりする。
他産業から介護業界に転職した人の、最初の驚きは、顧客である利用者に対して、従業員が「タメ口」をきいて、そのことを周囲の誰も注意しないということである。それはいかに保険・医療・福祉・介護の常識が、世間の常識と乖離しているのかという証明でもある。
その不可思議さに気が付いて、介護事業者としても勝ち組になることができる事業者に成長していかねばならない。そのために経営戦略上も、「サービスマナー教育」を行わないという選択肢はないと思う。
職員に介護事業におけるサービスマナーとは何か、なぜそれが必要かかをしっかりと説明し、定期的にサービスマナー研修を行いながら、介護の場で常にマナーにかけた対応がないかをチェックするシステム作りが求められているのである。
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