土曜日から福岡に滞在し、合計９時間の４講演を終え、今日一旦北海道の自宅に戻る予定だ。

昨日の講演は、福岡県社会福祉士会福岡ブロックの研修会での講演で、サービスマナーと看取り介護の講演を午前と午後に分けて行った。

社会福祉士の皆さんは、いろいろな職場で活躍されている。そのため講演前後・合間でそれぞれの皆さんの専門領域の事情を聴くことができてとても勉強になる。しかしサービスマナーに関して言えば、児童も障がい者も高齢者も、介護業界全体で問題を抱え改善の余地がたくさんあることに気づかされる。

例えば行政職等介護サービス分野に間接的にかかわっている立場の社会福祉士には、サービスマナーの必要性を唱える僕の講演や、その内容に共感する人たちがいることにピンとこない人がいたりする。

それは介護事業にサービスマナーが必要なことを理解できないという意味ではなく、顧客に対して丁寧な言葉と適切な態度で接することなど極めて当たり前のことで、大の大人が今更そのことを勉強しなければならないということに戸惑っているという意味だ。

顧客である利用者に対しタメ口で話しかけることなど、教えられなくとも当たり前ではないかと思っている人にとって、今更そのことも含めてサービスマナーを問い直そうという意味が分からないのである。

それが世間一般の正常な感覚であり、常識なのだ。

逆に言えば顧客である利用者に対応する際の態度については、介護業界の民度はかなり低いという意味だと思う。

年上の人に対する礼儀から教えなおさねばならない介護業界の民度の低さは、恥部といってよい。小学生レベルのマナーのなさを何とかしないと、その無礼な態度で心を殺されるのは、介護サービスを利用するすべての人であり、それは将来の自分や、自分が愛する家族の問題となるかもしれないのである。ここは介護事業経営者に強く問題意識を持ってほしい部分だ。

しかしサービスマナーをしっかり意識した事業運営をしている介護事業者も現れ始めていることも事実だ。そういう事業者に就職した若者は、先輩たちの利用者に接する態度から、マナーのある対応をマネして覚えることになる。そこでは最初から利用者に接する際に、丁寧な言葉と柔らかい態度で接することが当たり前であると刷り込まれるので、顧客である利用者に対しタメ口で接する人がいるという業界の実態を知って、「信じられない。」という。

20代前半の若者が、デイサービスで利用者が自宅に帰るための送り出しの際に、玄関で利用者に何かものを頼まれる際、ごく自然に、「かしこまりました。」と答えている姿がそこにはある。こうした事業者の職員には、自然と顧客に対するサービス精神が芽生え、それがホスピタリティの意識につながっていく。そういう事業者は顧客に選ばれるサービス事業者になっていくことはごく自然の流れである。

そういう姿を介護の常識に変えていかねばならない。

そのためには新人職員に教育をするための、現場職員の意識を変えるところからが始めなければならない。学生が専門学校等でマナー教育を受けて卒業しても、就職した先の先輩職員がマナーに欠ける対応に終始している現場で、新人職員だけがマナーのある対応に徹することは難しいからだ。だからこそ先輩となる現業に就いている介護職員等の意識改革が急がれるのである。

2018年度も今日でちょうど半分が過ぎる。あと半年後には新卒者が介護事業者にたくさん就職してくる。その前に現場職員の意識を改革し、顧客である利用者に対してマネーをもって接することを徹底させないと、半年後に就職する金の卵は、介護の恥部といえる先輩職員によって泥の粘土に変えられてしまうのである。

今現在、介護事業者で顧客に対応している人たちのタメ口をなくしていかないと、来年の4月には、人生の大先輩に対し、平気で生意気なタメ口を発する若者を大量生産してしまうのである。

そんなことにならないように今からでも遅くないので、サービスマナー教育を始め、続けてもらいたい。特に来年2月・3月の職員教育は重要であり、その時期に集中して職員のマナー教育を行って、新人の見本になる先輩職員の態度を身につけさせていただきたい。

その手伝いが必要だと考える方は、是非気軽にメール等で連絡していただきたい。できる限りのお手伝いをさせていただきたいと思う。

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