小樽市は札幌から約40キロ離れた場所に位置する地方都市である。

近年人口は減少傾向にあるが、今だに10万都市の規模を維持しており、北海道の中では古くから港湾都市として栄えた街と認識されており、観光地としても有名である。

僕の実家は岩見沢市という札幌に近い地域であったし、大学は札幌にあったので、学生時代は小樽と言えば遊びに行く場所であった。

小樽の海は夏になれば必ず海水浴に行く場所だったし、イベントとしては「小樽潮(うしお)まつり」もよく見に行った記憶がある。小樽運河や北一硝子、オルゴール堂などは馴染みの観光スポットである。そういえば髪の毛の薄い人とは一緒に行くのをためらってしまいそうになる、「毛無山」なんていう観光スポットもある。

食べ物も名物がたくさんあって、有名な「寿司屋通り」には有名店が目白押しで、寿司や海鮮丼は当然うまいが、なると屋の「若鶏半身から揚げ」なんていう名物もあるし、ラーメンも「初代」という名店がある。しかし小樽のソウルフードと言えばなんといっても、「あんかけ焼きそば」である。道外の人は案外そのことを知らないのではないだろうか。貼りついたリンク先を参照していただければと思う。

仕事の関係でも何度かお邪魔しており、過去にはユニットケアに取り組む施設の見学のために、いくつかの特養を見学に訪ねた思い出もある。

そんなふうに僕にとっては馴染みのある小樽市ではあるが、今まで講演をしたことはなかった。実は何度か小樽市の団体等から講演依頼の打診があったが、日程調整がつかずに実現しなかったという経緯がある。しかしこの度、小樽市デイサービスセンター連絡協議会さんと、後志デイサービスセンター協議会さんの依頼を受けて、両会で共催の研修会で講演を行なうことになった。
小樽市サービスマナー研修会
ポスター画像を貼りつけたので参照していただきたいが、10月5日(土)14:00〜17:00までの予定で、「特別養護老人ホームやすらぎ荘」で行われる研修会では、「介護事業におけるサービスマナー〜接客から接遇への脱皮を図るために」というテーマの講演を行なう予定になっている。

介護事業に特化されたサービスマナー研修が小樽市で過去に行われたことはないそうなので、今回が初ということになる。

今後の介護事業経営を考えると、従業員がいかにホスピタリティ精神を持って利用者に接することができるかが、顧客確保戦略として重要になってくる。しかしホスピタリティ精神とは、マニュアルで生み出すことのできないものである。それは一人一人の従業員が、お客様を想う気持ちの上に成り立つ精神であり、ホスピタリティ精神を持てと指導しても、必ず生まれる精神ではないのだ。

だからこそサービスマナーが重要になる。利用者は単なるユーザーではなく、顧客であることを従業員がしっかり認識しなければならない。そのうえで顧客に対してはきちんと礼を持って接するのが当然であるという意識を持ち、接客から接遇への脱皮を図る過程でしか生まれないのがホスピタリティ精神である。

今回共催するのは通所介護の団体であるが、今後の介護事業経営を考えると、人材確保と顧客確保の両面で厳しい競争を強いられることは必然だ。その戦いを勝ち抜かねばならない。

ホスピタリティ精神を持って顧客に接する人材がいないところは、顧客から見放され事業経営が困難となるが、特定加算の加算率が低い通所介護事業には、今後今のように簡単に人材が寄ってこなくなるかもしれない。そんな中でどのように人材を確保し、育てるのかが大きな課題である。その基盤がないと顧客確保ができなくなるからだ。

しかし将来人材〜人財となる素質を持つ若者が、先輩職員のタメ口にストレスを感じて働いていた職場を辞めてくというケースも増えている。そうした人たちは丁寧な対応ができる職場で働きたいという動機づけを持っている人である。その人たちは今きっとどこかで、サービスマナーに満ちた職場を探している。

だからこそ今いる従業員にサービスマナーの重要性を理解させ、マナーある接遇に接することが、生き残りをかけた事業戦略の肝になるのだ。そのことによって人材からも選ばれ、人材が定着する事業所になっていくことが、顧客確保にもつながっていくのだ。それなくして安定した介護事業経営はできない。

小樽市サービスマナー講演は、その生き残りの第一歩である。なおこの研修会はオープンで誰でも参加可能であるが、共催2団体の会員の方は無料参加できるものの、非会員の方は参加料が2.500円かかるのでご了承いただきたい。

僕のサービスマナー講演は道外で行う機会が多いので、道内のこの研修は貴重な機会と言えるのではないだろうか。是非全道各地の皆様の参加を期待したい。どうぞよろしくお願いします。

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