日本の最大の課題は財政再建であり、来年10月に予定されている消費税の増税も、そのために国民にも痛みを強いるものである。

それは超高齢社会において膨らみ続ける社会保障費の財源を確保するという意味もある。ただし消費税をいくら上げたとしても財源は限られており、給付の抑制は必要であると言われている。そのため引き続きプライマリーバランスゼロ政策は続けられ、高齢化に伴う社会保障費の自然増はできる限り抑える政策がとられていくことは既定路線である。

よって介護給付費の伸びもできるだけ抑えられるのだから、一人に給付される額は現在より単価が下げられていくことになる。そうであっても高齢者の数が増えるのだから、介護給付費自体は2018年の10兆円から2028年には20兆円になる。つまり高齢者介護市場とは、今後10年間で10兆円の給付費が増えるというビッグマーケットなのである。それは周辺産業を含めると2025年には100兆円と言われる巨大なマーケットとなるのである。それは企業にとって「おいしい市場」であるということができる。

よって介護保険サービスへの参入事業者は増え、単価の低さを数の確保で補おうとする顧客確保競争が激化することは必然の結果となる。

その中で介護サービス利用者は、団塊の世代の人々が中心層となっていき、その人たちはスマートホンやタブレットを使いこなして、ネット情報から介護サービス事業者を選択していくことになるだろう。

そこではサービスの品質の「口コミ情報」によって、顧客確保できるかどうかが左右されるという状況が生まれてくる。ここで重要となるのは、人の暮らしや命に直結するサービスにおいて、偽の口コミ情報は利用者にとって「命取り」にもつながりかねないので、偽物であるという情報もネットに飛び交うということである。

よって偽情報によって選択された事業者が一時的に顧客を確保できたとしても、そうした事業者を利用して失敗したという情報がインターネットを通じて拡散し、それによってそうした事業者はやがて淘汰される可能性が高い時代になっていくのである。

そうであれば介護事業者に偽物ではない本物の、「サービスの品質向上」が求められ、その結果を出すことは不可欠である。しかしその結果とは決して国が推奨する「自立支援介護」の数値結果ではないだろう。そんなもので利用者が事業者を選択することにはならず、利用者が事業者を選ぶに際しては、「どんな従業員が、どんなサービスをしてくれるのか」というより具体的な情報が求められてくるだろう。何よりも利用者にとってサービスを提供する人の「感じが良いか悪いか」という具体的で生きた情報が求められてくるだろう。

そこでは従業員の「真のおもてなしの心(ホスピタリティ)」が最大の武器となるが、ホスピタリティはマナーのない職場には生まれない。

そういう意味で、介護事業者においてサービスマナーを確立することは、職業倫理や顧客に対する礼儀という意味合いを超え、事業戦略上必要不可欠な職員教育になりつつある。労務管理としてそれができない事業者は廃業への一途をたどり、サービスマナーを持たない職員は、業界で職を続けても底辺の収入しか得られないことになると断言しておこう。

そのため介護事業におけるサービスマナーに関する研修は絶対に必要となるが、なかなかそうした内容の研修が実施される機会が少なく、参加できないのも事実だろう。

そこで情報提供をしておきたい。介護事業におけるサービスマナーについて学んでみたいという人で、茨城県周辺地域にお住まいの方に朗報がある。
茨城県サービスマナー研修
12月15日(土)14:00〜17:00、取手ウェルネスプラザ(茨城県取手市)で行われる茨城県介護人材確保・定着バックアップ事業、複数事業所連携事業、合同研修会において、「感覚麻痺・不適切ケアの芽を摘むサービスマナー」というテーマで講演を行なうが、この講演は無料で参加できる講演会である。
(連絡先:Tel 0297-84-6081 Fax 0297-84-6083 担当:介護老人保健施設もえぎ野 雑賀様)

会場の都合で参加人数は限定されているが、取手市ということで茨城の方のみならず、千葉の方も参加しやすい場所ではないだろうか。

この研修には、職場で影響力を発揮できる介護事業者のリーダーの役割を担っている方々に是非受講していただきたい。そういう人が職場に持ち帰って改革に努めてほしいと思うからだ。

お近くの方はこの機会をお見逃しなく!!

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