介護事業においては、介護職員をはじめとした人材確保が最大の課題となっている。

そのような中で、職員の定着率の向上が求められており、離職しない職場づくりが求められている。定着率の高い職場であるからこそ、職員の新規募集にも応募があるということにつながるのだから、それは重要な課題である。

そのためにキャリアパスをはじめとした、待遇改善が求められてくるわけであるが、同時に職員定着率は給与だけではないという理解も必要だ。

職員が辞めていく一番の理由が、「給料が安いから」ではないことが、それを証明している。「キャリアパスの仕組みがない」という理由で辞めていく人はもっと少ない。

辞めて職場を変えることによって、現在より収入が下がるのがわかっているのに、離職してしまう人も多い。

そこでは人間関係をはじめとした職場環境が一番の問題となっている。いかに辞めない職場づくりのための、良好な人間関係を作っていくのかが最大の課題である。

その人間関係が、個人的問題であるとしたら、問題を抱える職員自身に自己変革を求めたり、退職していただく以外ないのであるが、厄介なのは問題の所在が、施設トップなどの管理職の側にある場合である。正しい知識のない管理職によって、志が高く、対人援助技術にも長けている職員が疲弊してしまって辞めていくとしたら、それは事業者にとって重大な損失であるばかりではなく、その損失を繰り返して事業経営自体を危うくするものである。

その最大のリスクの主が、オーナーであれば、職員としてはどうしようもないと言えるのである。(※このことは僕は実感として、別の機会に詳しくお知らせしたい。)

例えば12/2に書いた、「心遣いを見える化するための割れ窓理論」に、次のようなコメントが書き込まれている。

当施設の施設長ときたら、親しみがあって良いと、自ら入居者をあだ名で呼んでいます。その結果、スタッフの言葉遣いも荒れ放題であだ名はもちろんですが、ジジイ汚ねーな、ウルサイ黙れ!!等々、当たり前の光景です。何度も改善していくように働きかけてきましたが、皆からウザがられ浮いた存在となってしまいました。働いていても辛く入居者にも申し訳なく思うばかりです。

まったく困った施設長がいたものである。馴れ馴れしい乱れた言葉遣いを、親しみやすい言葉であると勘違いして、その言葉に不快になる人の気持ちには全く配慮がない。プロならば、丁寧な言葉遣いで、なおかつ親しまれる技術を身につけろと言いたい。

そもそもその施設長は、自分がスーパーやコンビニエンスストアで商品を買う際に、店員さんから馴れ馴れしい言葉を掛けられることを望んでいるのだろうか。そうした言葉をかけられたときに不快に思わないだろうか。

介護サービスだって、それと同じである。介護技術と言うプロの技を売っていることにおいて、利用者の方々は顧客である。それにふさわしい言葉遣いが求められると考えない方がどうかしている。

そもそもこの施設長の考え方が間違っているということは、その職場が、「スタッフの言葉遣いも荒れ放題であだ名はもちろんですが、ジジイ汚ねーな、ウルサイ黙れ!!等々、当たり前の光景です。」という状態になってしまっているということで証明されている。この光景は、まさにSアミーユ川崎の隠し撮りビデオ映像と同じであると言えよう。

利用者に対し、日常的に汚い無礼な言葉を日常的に使っている施設長や職員は、利用者が息を止めようとする最期の瞬間、家族に囲まれている場で、どのような言葉を掛けているのだろう。

最期の瞬間、息を止めようとするときに、若い職員から馴れ馴れしい言葉で話しかけられたいと思う人が何人いるのだろうか。ため口で見送ってほしいともう人が何人いるのだろうか。

逝く方が寛大な心で許してくれるとしても、一緒に看取ろうとしている家族は不快な思いを持たないだろうか。他人である年下の職員が、ため口で言葉を掛ける姿を見て、親しみを感じる前に、慇懃無礼な馴れ馴れしさに怒りを覚えたり、不快感を持たないだろうか。

その時だけ言葉遣いを変えるのが、プロの技だとでも言うのだろうか。馬鹿を言うな。いつどんな場面でも、相手に不快感を与えない言葉を使いこなすのが、対人援助のプロであって、それは場面によって言葉を使い分けるのではなく、いつでもどんな場所でも丁寧な言葉を使いこなすスキルである。

なぜなら言葉を使いこなして、いつもどんな場面でも、誰に対しても不快感を与えないというのは達人技でしかなく、エビデンスにならないからだ。

そもそも、そのような達人技など実際には存在せず、多くの場合、物言わぬ利用者の不快感を無視して、自分だけがそう思い込んでいるだけなのである。

あるコミックでは、お客様である利用者を、「ジジ、ババ」呼ばわりしながら、そのあとに格好良さげなフレーズをつけている。それを読んだ読者が、そのことを名言・名フレーズのようにフェイスブックで紹介しているが、僕から言わせるとそれは傲慢無知の汚い言葉でしかない。

どうしてこういう言葉を、名台詞と思ってしまうのだろう。それは真の名文を読んだ経験がないからとしか言いようがない。若者たちの国語力の低下は、介護の質の低下に直結しているとしか言いようがない。

※もう一つのブログ「masaの血と骨と肉」、毎朝就業前に更新しています。お暇なときに覗きに来て下さい。※グルメブログランキングの文字を「プチ」っと押していただければありがたいです。

介護・福祉情報掲示板(表板)

介護の詩・明日へつなぐ言葉」送料無料のインターネットでのお申し込みはこちらからお願いします。

人を語らずして介護を語るな 全3シリーズ」の楽天ブックスからの購入はこちらから。(送料無料です。