今週末、8月5日の金曜日に当施設では「盆踊り・花火大会」を予定している。
これは恒例行事で、敬老の日に行われる「緑風園まつり」と並んで、毎年たくさんの家族や近隣住民が会場に足を運んで下さる一大イベントである。
しかしこのイベントをめぐって相談員と家族との間で小さなトラブルがあった。その内容は以下の通りである。
（相談員が別件で、当該家族に連絡事項があり、電話をかけ要件を済ました後の会話から始まる。）
家族「ところで盆踊りは19時ですか、17時ですか？」
相談員「19時から始まります。」
家族「前に確認した時に〇〇さんは17時と言ったんですけどね。帰りのバス時間があるかどうかも分からないから、せっかく休みを取ったけど行けないかもしれない。交通費だけでも馬鹿にならないんです。」（怒った口調）
（相談員自身は17時と言った覚えはないが、絶対に間違っていないとも言いきれないので、とりあえず謝罪した方が良いと判断）
相談員「すみません」
家族「いつも謝ってばかりですね！」とガチャンと電話を切られた。
このことに関し、月曜の朝に、相談員から報告を受けると共に、「参加する気持ちがあったのに時間帯を誤って伝えてしまった可能性があり、私に非があるのでお詫びの手紙を書きました。出すべきなのか教えてください。」と相談を受けた。
相談員が書いてよこした手紙の内容。
「（冒頭あいさつ部分を省略）
このたびの不手際は、私がしっかりと確認した上で、日にちや時間を用紙に書き、〇〇様にお渡しすることで防げたものと思われ、お伝えすることに対する細心の注意や配慮が不足していたことにただただ反省するばかりでございます。とても楽しみにされていた〇〇様に多大なるご迷惑をいかけてしまったこと、心からお詫び申し上げます。今後は2度とこのようなことがないように、最新の注意・配慮をはらう所存でございます。何卒よろしくお願い申し上げます。同封の書類は、バスの時刻表ですので、ご参考・ご検討していただければと思います。なお、9月の緑風園祭りは、9月17日（土）お昼の時間帯に行う予定です。」
以上である。皆さんはこの手紙を出した方がよいと思うだろうか？
勿論、相談員が間違えた開始時間を伝えていないという保障はない。しかし家族が「前に確認した時に〇〇さんは17時と言ったんですけどね」という状況は、（相談員の記憶に基づくと）5月に施設に家族が来訪された際に廊下で声をかけられた時に答えたもので、「例年の時間であれば〜」という程度のアナウンスであった。この際どちらの勘違いか確認のしようがない。
しかし事実として言えば、「盆踊り・花火大会」の公式案内は別に家族通信という形で出している。しかも家族通信で案内を行うというのは以前からの慣例で、当該家族も入所以来（5年以上の期間）そのことは承知していることと思う。その通信が届く以前に開始時間を確認した際に、相談員が間違った時間を伝えたというクレームだ。家族通信を読んで、開始時間が以前聞いたもの（正確には、家族が聞いたと思いこんでいる時間）と違うので、確認したのだろう。
そもそも相談員が開始時間を間違って告げていたとしても、これほど罵倒されるべき問題なのだろうか？家族の問い合わせに対し、真摯に答えていないならともかく、ちょっとした勘違いも許されないというのであれば、怖くて口頭では何にも伝えられなくなる。また事実確認が絶対に必要になるとしたら、すべての会話を証拠となるように録音でも残しておかねばならないということになる。これでは本当に必要とされる連絡はできないし、ましてや信頼関係は構築できない。
ここで思い浮かぶのは、日ごろの家族と施設の関係が良好ではなかったのではないかという疑問である。
当該家族から我々は特別な悪意を抱かれる謂れはないし、当方からは常に真摯に情報提供を行ったり、相談に応じているつもりであるが、当該家族側はそれに対して常に不満であることは事実だ。そのことは当該ケースの家族が「クレームは頭を垂れるだけで解決しないこともある」に登場する家族と同一人物であるということで、大まかな事情が分かるだろう。
つまりこの家族にとっては、施設サービスとは常に家族が要求する100％の状態が「普通」であって、サービス提供側の少しのミスも許すことはできないし、そこでは「利用者の満足感」より「当該家族の満足感」が優先されて要求されるという傾向があるように感じている。
僕はこのケースで、相談員にも非があるなどと責める気は毛頭ない。仮に開始時間を間違って告げたということが事実であったとしても、そのことは口頭で謝罪すればよいだけではないかと思う。普通なら「勘違いは誰にでもあることですから気にしないで」ということで終わるケースだろう。ましてや正確な日時は公式文書で案内しているのだ。3月も前の予定は変わることもあるだろうに・・・。
相談員からすれば、その後の家族との円滑な関係に支障がきたすのであれば、手紙で謝罪し、特に時間を確認できるように書面等で正確な日時を示すことに心がけるという今後の約束事を示しておくべきだと考えたのだろう。
そこまで責任はないので手紙など出す必要もなく、ましてや謝罪の必要もないというのは簡単だが、善悪や正誤の問題ではなく、利用者を中心に今後の援助関係を考えると簡単に結論を出せる問題ではないように思った。勿論、こうした問題に時間をかけることは許されないので、その日のうちに僕なりの指示は出しているが、皆さんはどのように対応するだろう。
※（8/3午後、追記のお知らせ）広く意見を求めるために投票アンケートを貼り付けるました。その結果たくさんのご意見をいただきました。僕の指示した対応は、この記事にコメント欄にアンケート投票の終了日の翌日以降に書き込む予定でしたが、みなさの意見に答えるために来週初めにあらためて関連ブログ記事を書きます。
(投票アンケートのコメントはこちらから見れます。)
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介護・福祉情報掲示板（表板）
これは恒例行事で、敬老の日に行われる「緑風園まつり」と並んで、毎年たくさんの家族や近隣住民が会場に足を運んで下さる一大イベントである。
しかしこのイベントをめぐって相談員と家族との間で小さなトラブルがあった。その内容は以下の通りである。
（相談員が別件で、当該家族に連絡事項があり、電話をかけ要件を済ました後の会話から始まる。）
家族「ところで盆踊りは19時ですか、17時ですか？」
相談員「19時から始まります。」
家族「前に確認した時に〇〇さんは17時と言ったんですけどね。帰りのバス時間があるかどうかも分からないから、せっかく休みを取ったけど行けないかもしれない。交通費だけでも馬鹿にならないんです。」（怒った口調）
（相談員自身は17時と言った覚えはないが、絶対に間違っていないとも言いきれないので、とりあえず謝罪した方が良いと判断）
相談員「すみません」
家族「いつも謝ってばかりですね！」とガチャンと電話を切られた。
このことに関し、月曜の朝に、相談員から報告を受けると共に、「参加する気持ちがあったのに時間帯を誤って伝えてしまった可能性があり、私に非があるのでお詫びの手紙を書きました。出すべきなのか教えてください。」と相談を受けた。
相談員が書いてよこした手紙の内容。
「（冒頭あいさつ部分を省略）
このたびの不手際は、私がしっかりと確認した上で、日にちや時間を用紙に書き、〇〇様にお渡しすることで防げたものと思われ、お伝えすることに対する細心の注意や配慮が不足していたことにただただ反省するばかりでございます。とても楽しみにされていた〇〇様に多大なるご迷惑をいかけてしまったこと、心からお詫び申し上げます。今後は2度とこのようなことがないように、最新の注意・配慮をはらう所存でございます。何卒よろしくお願い申し上げます。同封の書類は、バスの時刻表ですので、ご参考・ご検討していただければと思います。なお、9月の緑風園祭りは、9月17日（土）お昼の時間帯に行う予定です。」
以上である。皆さんはこの手紙を出した方がよいと思うだろうか？
勿論、相談員が間違えた開始時間を伝えていないという保障はない。しかし家族が「前に確認した時に〇〇さんは17時と言ったんですけどね」という状況は、（相談員の記憶に基づくと）5月に施設に家族が来訪された際に廊下で声をかけられた時に答えたもので、「例年の時間であれば〜」という程度のアナウンスであった。この際どちらの勘違いか確認のしようがない。
しかし事実として言えば、「盆踊り・花火大会」の公式案内は別に家族通信という形で出している。しかも家族通信で案内を行うというのは以前からの慣例で、当該家族も入所以来（5年以上の期間）そのことは承知していることと思う。その通信が届く以前に開始時間を確認した際に、相談員が間違った時間を伝えたというクレームだ。家族通信を読んで、開始時間が以前聞いたもの（正確には、家族が聞いたと思いこんでいる時間）と違うので、確認したのだろう。
そもそも相談員が開始時間を間違って告げていたとしても、これほど罵倒されるべき問題なのだろうか？家族の問い合わせに対し、真摯に答えていないならともかく、ちょっとした勘違いも許されないというのであれば、怖くて口頭では何にも伝えられなくなる。また事実確認が絶対に必要になるとしたら、すべての会話を証拠となるように録音でも残しておかねばならないということになる。これでは本当に必要とされる連絡はできないし、ましてや信頼関係は構築できない。
ここで思い浮かぶのは、日ごろの家族と施設の関係が良好ではなかったのではないかという疑問である。
当該家族から我々は特別な悪意を抱かれる謂れはないし、当方からは常に真摯に情報提供を行ったり、相談に応じているつもりであるが、当該家族側はそれに対して常に不満であることは事実だ。そのことは当該ケースの家族が「クレームは頭を垂れるだけで解決しないこともある」に登場する家族と同一人物であるということで、大まかな事情が分かるだろう。
つまりこの家族にとっては、施設サービスとは常に家族が要求する100％の状態が「普通」であって、サービス提供側の少しのミスも許すことはできないし、そこでは「利用者の満足感」より「当該家族の満足感」が優先されて要求されるという傾向があるように感じている。
僕はこのケースで、相談員にも非があるなどと責める気は毛頭ない。仮に開始時間を間違って告げたということが事実であったとしても、そのことは口頭で謝罪すればよいだけではないかと思う。普通なら「勘違いは誰にでもあることですから気にしないで」ということで終わるケースだろう。ましてや正確な日時は公式文書で案内しているのだ。3月も前の予定は変わることもあるだろうに・・・。
相談員からすれば、その後の家族との円滑な関係に支障がきたすのであれば、手紙で謝罪し、特に時間を確認できるように書面等で正確な日時を示すことに心がけるという今後の約束事を示しておくべきだと考えたのだろう。
そこまで責任はないので手紙など出す必要もなく、ましてや謝罪の必要もないというのは簡単だが、善悪や正誤の問題ではなく、利用者を中心に今後の援助関係を考えると簡単に結論を出せる問題ではないように思った。勿論、こうした問題に時間をかけることは許されないので、その日のうちに僕なりの指示は出しているが、皆さんはどのように対応するだろう。
※（8/3午後、追記のお知らせ）広く意見を求めるために投票アンケートを貼り付けるました。その結果たくさんのご意見をいただきました。僕の指示した対応は、この記事にコメント欄にアンケート投票の終了日の翌日以降に書き込む予定でしたが、みなさの意見に答えるために来週初めにあらためて関連ブログ記事を書きます。
(投票アンケートのコメントはこちらから見れます。)
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介護・福祉情報掲示板（表板）
感動の完結編。
「施設の体温計と自分（家族）の体温計で測ると誤差があるのはなぜだ！」
「トイレ介助中に耳元に息を吹きかけた！セクハラだ！（もちろんこんな事実はありません）」
例を挙げればキリがありません。
相談員も対応に困り、施設長でも難しく・・・。行政に助けを求めるも、積極的ではない。「利用者と施設との契約ですから」
辞めた職員もいます。
本当に理不尽な家族でした。